导游业务培训教程.ppt

导 游 业 务 教师:韦彩萍 第一章 导游服务 学 习 目 标 1、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点 2、掌握导游服务的基本原则 3、了解导游服务的发展趋势 第一章 导 游 服 务 第一节 导游服务概述 一、导游服务的概念 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。 注意以下四点： 第一、导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。 第二、导游服务是旅行社委派导游人员提供 的一项借贷业务，未获旅行社委派的陪同参观、游览的服务，不属于导游服务。 第三、导游服务的宗旨是提高旅游者的游历质量。 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内容和国家颁布的质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，应维护旅游者的合法权益。 二、导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务 三、导游服务工作的性质 1、社会性 2、文化性 3、服务性 4、经济性 5、涉外性 第二节 导游服务的基本原则 第一、热情接待，游客至上的原则 第二、履行合同原则 第三、规范化服务与个性化服务相结合原则 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规定的标准进行。 个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按游客的合理要求而提供的服务。 第四、合理而可能原则 导游服务的发展趋势 一、导游工作高知识化 二、导游手段科技化 三、导游方法多样化 本 章 小 结 导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以至到参观游览、沟通思想感情思维，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。导游人员不得擅自增加自费或减少甚至取消约定的旅游项目。 第二章 导游人员 学 习 目 标 1、了解《导游人员管理条例》的条文内容，了解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法定权利和义务。 2、熟悉导游人员的分类和导游人员的培训、考核与管理。 3、掌握导游人员的基本职责。 4、理解导游人员的基本要求。 第二章 导游人员 第一节 导游人员概述 一、导游人员的概念 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。 导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是： 有无取得导游人员资格证书 有无语种语言能力限制 领取导游证的程序不同 有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别 性质不同 颁证机构不同 领取程序不同 作用不同 3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一）导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接待权计划权 （二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止维汉发生的