金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧_2.ppt

解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为…… 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。 解答疑问和处理异议 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 异议的类型 怀疑 误解 冷漠 实际缺点 投诉 异议产生情况及策略 情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 冷漠 找到冷漠的原因 误解 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。 怀疑 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。 实际缺点 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 实际投诉 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我. 冷漠异议的技巧 冷漠处理 ?再次创造氛围 ?再次探询需求 ?利用开放式问题寻找点，进行突破 ?适时的缔结 意见处理的总原则 米开朗基洛的启示 米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石 像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像 注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。 启示：?要赢得胜利，小处不妨忍让 ?要充分尊敬您的客户，让客户有面子 方法：让客户觉得一些决定都是自己下的 小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。 ?如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。 ?如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。 解答疑问和处理异议 持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。 先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 如何表示理解 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 竞争优势：1、 客户有需求；2、竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。 11、 塑造价值，（我的原材料是从美国进口的。。。） 顾客提出针对产品的问题 巧妙回答 突出优势 转化劣势 顾客实际关心的是什么？ 需求 为什么买兼容机？ 品牌电脑不能升级吗？ 品牌电脑没个性吗？ 品牌电脑真的很贵吗？ 别忘了，我们还有： 总之 品牌电脑与兼容机相比，各有优势，适用于不同的用户群。 问题三 选择部件非常严格 重点部件一般有两个以上的供应商 采用的部件品质肯定是业界最好的 顾客的心理天平 例如： 情景：顾客是一位家长，为上高中的儿子