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营销漏斗管理 ——以更短的时间签更多的有效户 销售环节 开拓准客户 电话约访 见面接触 收集资料与需求分析 客户服务 第一部分 开拓准客户 应掌握的技能标准： 1、了解准客户的来源：客户介绍客户、朋友或认识的人、个人观察、陌生拜访、电话簿、校友名册、社团名册等。 此类客户的质量一般不高，因此应建立以缘故和转介绍为主要来源的准客户开拓模式，陌生名单积累为补充；应学会对客户的等级进行分类并应用于实际工作中。 第二部分 电话约访 1、准备工作 每次电话约访前，都要做好充分的准备，如准备一个安静的地方，设定一个特定的时间，集中精神，手边准备一本电话本，有足够的客户量供电话约访。 2、明确电话约访的目的 注意，如果直接在电话里进行销售，拒绝率较高。在打电话前，要准备好话术；争取见面的机会并约定时间地点；将客户利益列为谈话的重点；大胆提出，只是约谈和提供理财建议。 第三部分 见面接触 1、明晰接触的目的 我们与客户约见是为了给客户留下良好的第一印象，建立初步的信任。急功近利遭客户反感。应注意个人仪容，守时有礼，掌握主动权。 2、合理安排见面时间和地点 提前做好约访计划，集中区域约见客户。 第四部分 收集资料与需求分析 1、明确工作目标 得到事实资料；建立客户需求；股票基金投资预算；转介绍名单。 2、产品说明 围绕客户需求提供合理的开户和投资建议。加强有关理财知识的学习，包括股票、基金、保险等理财知识。 第五部分 客户服务 1、负责的态度 在客户开户后要做到以下几点： 要告知客户正确使用交易系统；对客户进行投资教育；提供公司产品服务；经常回访，追踪所有的问题与需求。 问题：忽略开户后对客户的专业指导；没有回访客户的习惯，对客户交易情况也缺少关注和分析。 * 2、熟练掌握转介绍技巧，积累高品质准客户 客户经理常犯的毛病是在没有获得客户认可就索取转介绍，拒绝率较高且不利于再次索取；不敢索取转介绍。 要把握好每一个机会索取转介绍，如开户时，提供服务时，邀约参加股评会时，拜访时。 3、每日新增10个准客户 养成每日新增10个准客户的习惯，保证有足够的准客户做电话约访。 4、记录每位准客户 问题：客户经理没有工作记录的习惯，对自己的准缺少认识和分类，无法形成有针对性的定期回访等销售动作。 3、掌握电话约访的要点 客户经理介绍自己及公司；是否在适当的时间打电话；如何说出打电话的目的；如何要求见面拜访；如何结束这通电话。 4、对转介绍客户要及时追踪并做好约访 问题：不懂得利用介绍人的影响力；对转介绍客户形成骚扰，给介绍人形成介绍压力。 解决办法：提及介绍人并表明自己的立场和态度；友好对待转介绍客户，向介绍人告知接触情况，并请介绍人给予更多的支持。 3、接近的方法和技能 提问和赞美建立同理心；自我介绍；确定谈话的时间；解释收集资料的原因，打消顾虑。 问题：缺乏赞美，态度生硬；说得多听得少；基本不介绍自己的情况；忘记或不敢进行第二次约访；不知道该搜集哪些资料；对外界干扰缺乏应对办法。 4、坐的位置 注意：坐姿和位置。尽量避免相对而坐，最好坐在客户的右侧45度位置并保持适当距离（不要靠背）。 5、接触预约客户时尽可能利用机会在其周边认识更多的准客户 问题：只拜访预约的客户，遇到客户不在或忙的情况，或者消极等待或者打道回府。 3、需求确认 重述客户需求，表现对优先需求的关心；重述现在开户或购买产品的好处。 问题：忽视需求确认环节，导致客户在其后时间出现拒绝理由。 4、促成 了解并能运用常见的促成方法；学会拒绝处理，掌握处理反对意见的关键用语；把握促成的时机（对方好像有心事般的沉默起来，更加显得很认真，格外认真的听你说明，主动询问开户手续等） 问题：客户出现拒绝时流露出厌烦或敌对情绪；促成时机出现时，没有采取相应的促成动作。 *