客户满意度的有效经营.ppt

客户满意度的有效经营 一个不再回来的顾客 我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。 除了证明建立品牌的专业技术，还有心 利他先于利已 要有心，才会用心 需要技术，更是一种心态 致胜关键是：用创意去设计满足客户的方法 有满意的客户，才有充满自信的你 客户服务六大原则： 好品质就有好报偿 以客户的角度重新定义你的行业 倾听、倾听、倾听 令人难以置信地快速反应 第一线作业人员决定品质 激励人心的领导 根本答案： 一切从心开始，如果你不是真心喜欢帮助人解决问题，一切技术都是著露破绽的皮毛形式。 黄金定律： S＝P－E 客户满意度＝认知－期望 了解客户的期望是一切源头 然后再用创意去满足期望 七个致命之吻： 也是客户与代理商分离的原因： 自满或不负责任 缺乏警觉性 傲慢和顽强 不平衡的肤浅欺骗、 推诿和夸口，导致不信任 隔绝与疏离 贪得无厌 我们的客户在合作中的心理期望 1、关心我 2、深入了解的事业 3、解救我 4、与我对等 5、用我能懂的方式沟通 6、不要吓我 7、指导我 8、有能力 9、为我担扰 10、与我同在 11、要能创新 12、要合理 13、要忠诚 14、把我当做是一个人 而不是一个客户 15、要有弹性 1、关心我 认同我 确认我的问题和我的目标 在我身旁 不要是分裂的 “在客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。” 2、深入了解我的事业 询问问题 保持好奇心 学习我的事业 深入我的问题 卷起你的袖子亲手参与 “除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能有任何制作成功广告的机会。” 3、解救我 让事情完成 对我的需求有所反应 尽快产出结果，因为我有更多的需求 “你带来了解决方法，或者你就是问题的一部分？” 4、与我对等 照实说 作建设性的批评 告诉我哪里不对，但也要告诉我什么是对“与客户相处时一定要坦诚。告诉他如果你在他的情况下，你会怎么办。” 5、用我能懂的方式沟通 让我知道你认同我 让我知道你了解我的事业 不要用术语把我搞得糊里糊涂 “计划根据历史的成功性及冲击性的影响层次，将可以有效地获得最大的宣传效果。” 　　　 6、不要吓我 建立控制系统好让我感到安心。 在评估我们的工作时让我参与。 如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延。 “你的目标是不要有意外……如果你拥有优良的侦测器，你将可以在尚有时间补救的早期阶便发现问题。” 　　　　　　　　　　　　　　 7、指导我 让我和我的员工分享你的经验及专业知识 给我国内外相关的成功个案 “一起学习去解决问题最坚强的结合经验。” 　　　　　　　　　　　 8、有能力 给我你所能想到的最好的创意 做一个真正的专家 “我们的客户变得较没耐性，更不具弹性，更没有耐心－－长期的个人关系仍然十分重要，但如果你无法解决今天的问题，你昨天所作的一切就不算数。” 　　　　　　　　　　　　　 9、为我分忧 认真地思考我的问题 即使我不问你也要让我知道你的想法 “如果我听到另一个代理商人员不断地咕哝着需要主动而非反应，我会疯掉。少说一点，多一点正确的行动。” 10、与我同在 回我电话 当我忧虑时能立刻见我 一呼即到 以我的需求为优先 “我们将提供优良而完善的客户服务，使得博思堂成为大家喜欢合作的公司。” 11、要能创新 给我的创意要比你给其他人的创意更好 使我出类拔萃 提供我选择 帮助我冒你认为我应冒的风险… 记住那些是我的钱而不是你的 11、要能创新 如果是真的具原创性，就会产生新的东西。如果某件东西是新的，那么它必然是未被尝试过的－－并且因此具有风险。 我们希望我们代理商的人员能够致力追求真正的原创性，能够认清所涉及的风险，并基于此，能够乐于接受采用这种方式工作所需之额外的纪律及评估方法 12、要合理 以增值的价值做为高价收费的回报 偶尔加入一些小小的额外服务 在非常相关的事件上给建议，即使不收费。 贪心，贪婪，收费过高，缺乏物超所值的观念，不当人员编制，以及缁铢必计。 　　　　　　 13、要忠诚 保守我的商业机密 永久地维持你与我的关系 不要把我交给其他的人 　　　　　　　　 14、把我当做一个人