某物流公司客服培训教材.pptVIP

深圳市红衣物流有限公司 红衣物流简介 成立于2002年10月18日，注册资金1000万元，是一个全国性的第三方物流公司 公司致力于3C产品流通领域的专业物流服务 总部位于深圳市福田区车公庙工业园区 服务宗旨：诚信、安全、快捷、优质 现有主要客户：爱施德、天音、安创等 什么是第三方物流 第三方物流是指物流企业整合了各种资源后，为客户专业提供包括设计规划、解决方案以及具体物流业务运作等全部物流服务的企业。 第三方物流理论80年代末起源于英国，90年代初进入美国，而我国刚刚开始起步 简写为3PL，Third-party Logistics 第三方物流的最大的附加值是基于信息和知识,而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务  3PL与1PL,2PL,4PL之区别 第一方物流是指生产企业和流通企业自己运作物流业务 第二方物流是指物流企业提供诸如运输、仓储等单一服务的企业 第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案 (SCM) 现代物流的基本构成 运输 仓储 配送 包装 装卸 流通加工 信息处理 国际物流构成中需补充的几个环节： （一）通关（二） 商检（三） 卫生检疫（四） 动植物检(五）国际货代与第三方物流 配送中心的职能介绍 储存职能 拣选与分拣职能 装卸搬运职能 流通加工职能 配送职能 信息处理职能 订货补货职能 退货职能 红衣物流公司组织架构 客服部组织架构 客户服务部的工作职责 负责客户沟通、协调、信息的传递及客户的正常维护与管理。 受理客户订单，监督订单的执行情况。 接受并处理客户投诉，追诉事故原因并提出改善建议。 负责客户满意度调查。 负责公司投保、索赔、理赔等各项保险事宜。 负责公司业务统计及应收账款的跟催。 负责内部事故的调查处理。 参与主持物流服务商的考评工作。 客户合同、资料、档案管理。 优质服务理念的导入培训与宣导。 参与公司对外业务洽谈，协助营销部制定项目合作意向书。 负责客户操作人员的LIS的相关培训。 参与LIS的优化与完善。 客服人员应具备的基本素质 ? 观念正确 ? 业务熟练 ? 擅于沟通 ? 服务意识 ? 业界知识 服务的四大步骤 询问的思路 专业接听电话三步曲 客服电话接听规定 全国客服热线：075583891133 A、 客服人员是公司对外的重要联络窗口，其言行举止直接影响公司形象。因此，必须特别注意讲究文明礼貌，以客为尊，以礼待人。 B、提倡使用文明用语，如“请问”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“早安” 、“再见”等。客服人员应在电话响铃两声内接听，接听时统一使用问候语：“您好,红衣物流”。 C、接听时言简意赅、长话短说，尽量把通话时间控制在十五分钟之内。对客户提出的重要内容或相关疑问，应简要地作出记录。 D、客服人员接到客户的电话，根据客户所反映或查询的事情做出辨别。若当时能解决的，应立即予以解决；如需占用线路时间较长时可转到相关部门请求协助解决或做出接听记录，留下客户的联系方式，并告之大致的回复时间。 E、如在回复时间内仍未解决完毕，应向客户作出解释并致以歉意，并继续与相关部门沟通协调直到解决为止。 客服电话接听规定 F、客服人员在接听客户来电投诉或查询时应秉着耐心、热情的原则，决不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。 G、针对所有客户投诉，必须书面填写客户投诉登记表（附后）存档，并跟催处理全过程，及时与客户沟通，争取客户的理解和好感。 H、总部客服专线及各分支机构客服专线及主要对外电话均开通呼叫转移功能。每日下班后将来电转接至各分公司（或办事处）负责人的手机上。使得红衣客户能在全国各地均24小时能取得联系和寻求问题解决。总部客服专线来电转接至客服24小时值班电话上。 I、严禁利用公司资源闲聊及打私人电话。  哪些电话是客服电话？ 保险介绍 为什么要买保险（风险转移） 主要附种介绍（财产险，运输险等） 术语说明：投保，出险，理赔，查勘，免责条款，免赔额，保费率，抗辩 索赔所需主要单证： 保险单正本，出险通知书，现场照片，提单，发票（或购销合同），货损证明，装箱单，货损检验报告, 运输合同，报案回执等 保险中常遇到的问题及防范 保险合同条款是核心（如将承运人责任列为免责条款） 资料的完整准备是前提 人员的重视和风险管理意识是关键 分两段：资料备齐前由各分公