城市管理热线方案.doc

城市管理指挥调度 热线系统方案 新乡市东华数码科技有限公司 2007年03月 一、需求背景 目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段——电话与传真尚未被有效的运用。城管热线《城市管理呼叫中心系统》就是将电话，传真，计算机，电子政务系统有效整合起来成为新乡城管执法队伍便民服务的桥梁。 城市管理热线系统以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。以“暖心便民工程”作为主题实践途径，解决群众身边的难事、急事、小事、杂事，树立良好的利民、亲民、为民的城管形象。 二、现有模式存在的问题 多是人工接听，效率低下，经常难以拨通，或出现拨通后无人接听的情况。同时热线下班就找不到人。投诉内容由值班人员人工转到相应职能部门，如热线使用相当频繁时，将滞后该内容的传达。由于没有系统的信息化管理和支持，很难将处理结果及时反馈给投诉人。造成沟通缓慢，达不到及时处理回复的效果。长此以往，会让人失去信心，从而失去其应有的作用。城管热线多是一种接收功能，缺乏重要的指挥调度功能，而这是国际上城市管理最重要的一环。二○○三年五月二十六日，中华人民共和国建设部办公厅向全国各省、自治区建设厅，直辖市建委转发江西省建设厅《关于进一步加强城市管理有关工作的意见》的通知，明确提出深入开展城市环境综合整治，提高城市环境质量,建议有条件的城市建立城管指挥中心系统.我公司开发的系统，它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将投诉、指挥调度等有机地结合在一起，可以极大地提高城管热线的效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反应迅速,指挥灵活高效的运行机制,并做到有诉必复，有求必应,方便市民,服务市民;同时有效调动广大市民参与城市建设和管理的主动性和积极性，真正做到城市是我家，共同建设园林城市。B/C/S四层架构重构热线的业务系统。各责任单位业务子系统是业务系统的子系统之一，是城管热线业务流程中各责任单位的业务处理部分。 总体业务流程图如下： ?四、系统建设的总体目标城市管理主要是市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。 建设城市管理信息系统，就是要利用信息化的手段，整合多项数字城市技术，实现城市管理工作的精确、敏捷、高效，为社会公众创造和谐、整洁、安全、优美的城市环境。系统运用图形化的形式展示全市各类举报和投诉的分布，全面、准确反映各类资源的信息，并具有面向社会及时发布信息的功能。 主要子系统及功能介绍 主要包括：支撑平台、呼叫中心系统综合评价系统· 对全市各区范围内的路桥设施、园林绿化、市容、环境卫生、工商等应急工作进行统一指挥调度；· 受理市民举报和投诉，并调度联动大队等有关单位和部门进行查处，及时向市民反馈处理结果； · 指挥各区城管部门的投诉查处工作，并对重点、重复投诉进行督办检查，跟踪问效；· 对暴力抗法等行为做出快速反应。· 定期汇总通报全市城管投诉及查处情况；· 及时发现和研究城管投诉查处中遇到的新情况、新问题，为领导决策提供依据。整个系统建立在一个成熟的交换通信平台和计算机网络通信平台之上，辅以数据库应用、电子地图定位应用、有/无线指挥调度应用（）等内容。的基本原则 · 系统必须能与现有设备的连接，实现资源共享。· 系统必须具有实用性、可靠性、先进性、开放性和可维护性。· 必须具备良好的升级、扩展能力，为保持系统的先进性留有充分的发展余地。· 系统必须具备可操作性，操作使用程序简便易学，维护方便。· 为市民提供每周7日及每日24小时的全天候、便捷、高效的应急服务。 “服务型政府”是社会发展和政府改革的目标。“城管热线”正是这一目标的首要体现方式。在整个热线工程的设计思想中，我们把改革理念、业务职能和信息技术综合起来进行分析设计。系统用于受理市民的投诉，为老百姓与政府的交流提供了一个绿色通道。并加强了对城管基层执法的监督，统一号码接入，集中受理，合理分流，加强过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障全局统一指挥，第一时间解决问题。同时，提供可定制的统计报表，为不同用户的不同需求提供便利，为领导决策提供依据。 城管热线系统采用先进的板卡级呼叫中心，以CTI技术为核心，将计算机网络、通信技术、IVR技术、CRM管理、短信平台、邮件管理等技术紧密结合起来。设计时采用模块化设计，技术分级管理，具