【银行优质服务礼仪及规范化服务流程训练】.ppt

优质服务礼仪及规范化服务流程训练 第一模块 服务礼仪规范 第二模块 工作流程训练 第一模块 服务礼仪规范 男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求 目光：案例分析《求求你看我一眼》 视摆法 扫描法 对视法 服务微笑 （与客户对视时，面露微笑） 服务站姿 服务坐姿 服务走姿 * 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 * 三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之 ，左边为末。 * 如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 * 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 * 接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行， 男士跟后。 * 男女二人行，以男左女右为原则。 * 二男一女同行时，女士居中。 服务蹲姿 服务手势 修饰避人 *不在他人面前整理衣服。 *不在他人面前化妆打扮。 *不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 *礼貌处理无法控制的修饰行为。 称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”， 女性为“女士”； 年龄大些的女士可称为“夫人”； 握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度 介绍 （自我介绍、介绍他人） * 在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。 应将男士先介绍给女士。 * 应将职位低的人介绍给职位高的人。 * 应将年纪轻的介绍给年纪大的。 * 应将未婚者介绍给已婚者。 * 应将宾客介绍给主人。 引导客户礼仪 （1）走廊礼仪 （2）电梯礼仪 （3）楼梯礼仪 （4）进门礼仪 讨论： 服务是做出来的？服务是说出来的？ 三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？ 如何对客户开口说第一句话？ 讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情况或客户方面需要，可以使用地方方言。 “您好，请问您办理什么业务？” 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、好走，欢迎下次再来。 日常礼貌用语： 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 第二模块 工作流程训练 柜员服务流程： 1、客户临近时站立 2、目光对视、微笑 3、迎声：“您好，请问您办理什么业务？” 4、双手接递 5、需要客户签字时，应主动指明签字位置 6、服务过程中运用“请”“您”等敬语 7、如果服务中断应“暂离致歉” 8、双手递出 9、提醒清点、核对 10、走有送声 感 谢 大 家 柜员服务流程 客户临近一米线 柜员站立 客户存款 先生您好！请问您办理什么业务 双手接过单据、和人民币 请问您存多少呢 请问您办理活期还是定期呢 坐下 客户回答 先生请您稍等 先生请您在单据右 下角签上您的姓名 签字 客户离开 站立双手递出单据 先生您请您核对 柜员复述客户办理的业务 谢谢光临，请您走好 业务完结 双手递出单据 站立 站立 大堂服务流程 站立在网点门口 开户 欢迎光临 先生您好，请问 办理什么业务 客户进门 个户 礼貌询问开户类型 礼貌询问客 户证件齐全 引导客户填写单据 证件齐全 引导客户到办理窗口 客户离开 谢谢光临请您走好 主动沟通、引导 维持营业场所秩序及环境 主动营销宣传 当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口 对等待的客户适时问候关怀 等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户 积极推荐引导客户使用自主设备 大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户 保安服务流程 站立在网点门口 欢迎光临 客户进门 主动为客户开门 客户咨询 协助大堂经理处理 谢谢光临 客户离开 主动开门 1.无执勤器 2.未随身携带执勤器