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职位说明书—客户服务专员 职位编号： 职位名称 客户服务专员 所属部门 客户服务部 直接主管 客户服务部经理 直接下属 无 编写日期 2002年6月 编写部门 客户服务部 工作目的 为了维护公司信誉及良好形象，在公司相关政策、方针指导下，负责办理房产证及房产抵押工作；受理并跟踪处理各种投诉；客户资料的管理及客户关系的维系；为公司内部其他相关部门提供支持性服务等工作。 工作职责 绩效衡量 职责一：投诉处理 任务1： 接待客户来访，受理客户书面、口头、电话投诉，将客户投诉内容记录在《客户投诉受理及处理记录》上，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。 任务2： 能够当面处理答复的投诉，及时妥善处理；无法当面处理的投诉，应提交客户部经理处理。投诉跟踪过程及处理结果及时记入《客户投诉受理及处理记录》。 任务3：在受理投诉的确定反馈日内把投诉处理意见通报给客户；征求客户对处理意见的意见，协调公司与客户的关系。 任务4：每月做出客户投诉总结。 绩优关键事件 客户对投诉处理的满意度90%以上，客户投诉解决率98%以上 不良关键事件 投诉书面记录严重缺失 投诉解决时间超过24小时 客户对投诉处理的满意率75%以下，客户投诉解决率不足90% 承担责任：全部 职责二：组织实施客户满意率测量 任务1：当客户来访量不少于30人/月时，每月组织一次对〈客户登记表〉的满意率测量； 任务2：