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2008年工作总结 广州本田汽车xx特约销售服务店 01/2009 总结纲领 08年业务状况 销售部、市场部门业绩 售后部业绩（维修、零件、保险） 精品业绩 客服中心 其他业绩（CSI、SSI） 08年存在问题状况 （ 应采取的应对措施 ） 08年整体财务体现 08年业务、财务、行政运营说明 总结 08年业务状况 销售部 销售部 销售量明细图表 销售部 2008年SSI客户满意度对比图 市场部 市场活动的回顾： 1、 1月6日第八代雅阁耀世登场 2、 1月31日迎新春 百万豪礼感恩回馈 3、 1月广场、小区巡回展 4、 1月xx联合车展 5、 2月23-24日xx巡回车展 6、 3月29-30日xx车展 7、 3月15日xzx车展 8、 3月18日雅阁3.5L上市活动 9、 4月20日车主爱车养护大学堂 10、 4月微笑服务月活动 11、 4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作 12、 4月雅阁销量冠军主题宣传 市场部 市场部 车辆维修业务 零部件 保险 客服中心 流程和服务满意度（CSI） 流程和服务满意度综合分析 08年存在问题状况 公司整体存在的问题： 1、大部分员工缺乏工作责任心，思想觉悟不高、缺乏较强的团队精神 2、专业水平普遍较低，培训工作没有抓紧 3、中层管理手段比较薄弱，贯彻力度慢，执行力低 4、工作跟进和监督不重视，使到流程脱节 5、管理细节与激励机制的挂钩没有充分体现出来 6、部门工作没有计划性或不完全按制定的计划执行 7、管理制度颁布后没有人检查和监督或不到位 8、管理者采取果断的方法和措施决心不足 9、5S管理始终提高不上去、部门之间的沟通缺乏真情和理解 各部门存在的问题： 行政、办公室 1、不够细致，能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。 2、对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到 的参谋助手作用发挥不够。 3、抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象 4、工作没有计划性、企业文化活动少、员工的思想抓得不好，缺乏对5S的管理和监督 财务部 1、对每个部门的费用控制不严，业务的流程监控跟不上 2、对每个部门特别是业务部门的财务指导没有发挥出来 3、银行融资工作没有做好，财务分析有待提高和深入 销售部、市场部 1、团队管理较弱，缺乏激情、欠缺互助精神 2、人员流动较大，队伍不稳定 3、车辆销售亏损较大，精品销售没有很好利用 4、市场开拓没有进行细致分析，广告投放的结果没有很好的总结 5、没有清析的市场策略和快速的反应动作 6、没有细致的市场调查和对竞争对手的真正了解 7、对客户资料的录入和公司系统内的数据录入不及时、不准确 售后部（车间、前台、零件部） 1、上半年主要存在维修技术、喷漆效果、接待服务、价格较高。 2、客户提出问题，未能得到重视；电话号码不详，对来店客户资料确认更新不完善，电话号码流失率很高。 3、维修时间长，增加项目后，未能及时跟客户说明。 4、接待服务等待时间长，交车结算说明不完全，。 5、没做好保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进。 6、下半年我们的A级用户增长了一半，B级和C级增长，但增长速度缓慢，不明显。回厂次数较少所导致。但D级用户也增长，意为 着客户流失率增长。维修、服务质量所导致， 7、接车员没有电话回访、客户提出问题未能及时跟进、到货