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2008年工作总结 广州本田汽车xx特约销售服务店 01/2009 总结纲领 08年业务状况 销售部、市场部门业绩 售后部业绩(维修、零件、保险) 精品业绩 客服中心 其他业绩(CSI、SSI) 08年存在问题状况 ( 应采取的应对措施 ) 08年整体财务体现 08年业务、财务、行政运营说明 总结 08年业务状况 销售部 销售部 销售量明细图表 销售部 2008年SSI客户满意度对比图 市场部 市场活动的回顾: 1、 1月6日第八代雅阁耀世登场 2、 1月31日迎新春 百万豪礼感恩回馈 3、 1月广场、小区巡回展 4、 1月xx联合车展 5、 2月23-24日xx巡回车展 6、 3月29-30日xx车展 7、 3月15日xzx车展 8、 3月18日雅阁3.5L上市活动 9、 4月20日车主爱车养护大学堂 10、 4月微笑服务月活动 11、 4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作 12、 4月雅阁销量冠军主题宣传 市场部 市场部 车辆维修业务 零部件 保险 客服中心 流程和服务满意度(CSI) 流程和服务满意度综合分析 08年存在问题状况 公司整体存在的问题: 1、大部分员工缺乏工作责任心,思想觉悟不高、缺乏较强的团队精神 2、专业水平普遍较低,培训工作没有抓紧 3、中层管理手段比较薄弱,贯彻力度慢,执行力低 4、工作跟进和监督不重视,使到流程脱节 5、管理细节与激励机制的挂钩没有充分体现出来 6、部门工作没有计划性或不完全按制定的计划执行 7、管理制度颁布后没有人检查和监督或不到位 8、管理者采取果断的方法和措施决心不足 9、5S管理始终提高不上去、部门之间的沟通缺乏真情和理解 各部门存在的问题: 行政、办公室 1、不够细致,能力有限,不能把每件事情都做到尽善尽美。 2、对公司各部门有些工作了解得不够深入,对存在的问题掌握真实情况不够全面,从而对领导决策应起到 的参谋助手作用发挥不够。 3、抓制度落实不够,由于公司事物繁杂,基本检查不到位,因而存在一定的重制度建设,轻制度落实现象 4、工作没有计划性、企业文化活动少、员工的思想抓得不好,缺乏对5S的管理和监督 财务部 1、对每个部门的费用控制不严,业务的流程监控跟不上 2、对每个部门特别是业务部门的财务指导没有发挥出来 3、银行融资工作没有做好,财务分析有待提高和深入 销售部、市场部 1、团队管理较弱,缺乏激情、欠缺互助精神 2、人员流动较大,队伍不稳定 3、车辆销售亏损较大,精品销售没有很好利用 4、市场开拓没有进行细致分析,广告投放的结果没有很好的总结 5、没有清析的市场策略和快速的反应动作 6、没有细致的市场调查和对竞争对手的真正了解 7、对客户资料的录入和公司系统内的数据录入不及时、不准确 售后部(车间、前台、零件部) 1、上半年主要存在维修技术、喷漆效果、接待服务、价格较高。 2、客户提出问题,未能得到重视;电话号码不详,对来店客户资料确认更新不完善,电话号码流失率很高。 3、维修时间长,增加项目后,未能及时跟客户说明。 4、接待服务等待时间长,交车结算说明不完全,。 5、没做好保养招揽通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进。 6、下半年我们的A级用户增长了一半,B级和C级增长,但增长速度缓慢,不明显。回厂次数较少所导致。但D级用户也增长,意为 着客户流失率增长。维修、服务质量所导致, 7、接车员没有电话回访、客户提出问题未能及时跟进、到货
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