消法与售后处理技巧.ppt

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消法 与售后处理技巧 主要内容 一、消费者权益保护法规知识 二、标识的相关规定 三、退换货常识 四、售后处理 五、案例讨论 《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日颁布,1994年1月1日起实施。 消费者权益保护法九项权利 :安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、受尊重权及监督权。 消费者权益保护法经营者的九项义务 : 依法经营、接受监督、保障安全、信息真实、出具凭证、保证品质、依法三包、禁止不公平不合理规定、禁止侮辱诽谤。 二、标识要求 产品质量检验合格证明; 中文标明的产品名称、生产厂址、厂名; 根据产品的特点和要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量,应当予以标明; 限期使用的产品,应当标明生产日期和安全使用日期或失效日期; 对于由于使用不当,容易造成产品本身损坏或可能危及人身、财产安全的产品,应当附有警示标志或说明; 三、退换货常识 鞋类 修理范围及“三包”期限: 自出售之日起,天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)3个月内,非天然革皮鞋1个月内,出现严重脱胶(有侧帮缝线的除外)、裂浆、裂面、裂绑、裂底、断跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂(如旅游鞋)等质量问题的,凡可修复的均实行免费修理;若不能修理的,参照本细则有关条款执行。 三、退换货常识 修理范围及期限: “三包”期内承担包修责任的,鞋类产地在省内的,经营者应当自收到修理的商品之日起7个工作日内修复;产地在省外的,应当在20个工作日内修复,并不得收取任何费用。经营者应当在“三包”凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位等情况。经营者未在规定的期限内修复,每延误一日按商品发票价格2%的标准补偿消费者(补偿费最高不超过商品的发票价格),否则消费者可选择更换。 鞋类商品的包修期应当扣除维修占用的时间,并按所扣时间顺延“三包”有效期。 三、退换货常识 修理范围及期限: 对修理的商品,一定要确保修理质量。如要改变原工艺进行修理的,必须事先征得消费者同意。 凡属质量问题,在包修期内经两次修理的,达不到合格标准的,可予以退换,退换时按规定收取折旧费。 对鞋类质量有争议需送有关质量检测部门进行检测或鉴定的,检测或鉴定的费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保,最终由责任方承担。 三、退换货常识 退货范围及期限: 若消费者自行选择不当,但未经穿着,保持原样,不影响再出售的,自商品出售之日起7日内,可免费退换,15日内可换货。 所售商品在“三包”期内,因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚的,可予免费退货或换货。 商品自售出之日起,7天内出现断帮、断钩心、脱浆的现象,可予免费更换;若无同类型号,可免费退货,不得收取折旧费。 在“三包”期内,因其他质量问题,要求更换或退货的,可按规定收取折旧费后,办理退换手续,折旧费按商品原值的0.5%/天收取。 三、退换货常识 服装类 商品“三包”期: 纺织品服装3个月,皮服为半年。 “三包”期的计算是商品自出售之日到顾客投诉之日止。 “三包”范围 : 包退、包换 ① 商品自出售之日起无质量问题,7日内未经使用, 保持原样,不影响再销售,可免费退换,15日之内可换; ② 商品自出售之日起,15内发现确实属生产者质量问题,可与顾客协商包修,若修理不能达到合格标准的,进行免费调换; ③ 衬衣售出后,包装拆除者不予退换。 三、退换货常识 包修 ① 商品自售出15日后,非穿着不当出现质量问题,免费包修,如无法修复或修复后不能保持原样,实行收费退换;收费标准:0.5%/天; ② 商品的维修时间:生产厂商在市内,商品7天修复,生产厂商在市外,商品1个月修复,超过1个月不能交货时,无条件给予换货,无货可换按原价退款; ③ 已裁剪、修改,无法保持原样的商品,一律不予退换; ④ 未按商品标志上的洗涤、保养说明进行操作而造成商品损伤的,不予退换。 三、退换货常识 针棉内衣类 衣类、袜类: 按照国家有关规定,内衣、袜类属涉及身体健康卫生的用品,无质量问题,原则上不予退换。 出售的内衣若有质量问题,7日内予以退换。 ①内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样,经证实未经使用者,7日内包换; ②内裤、球裤一经售出不予退换。 针棉T恤、羊毛衫类: ① 所售针棉T恤、羊毛衫未经穿着,保持原样,不影响再销售,7日内予以退换。 ② 属于质量问题,15日内予以退换。 ③ 消费者洗涤过的商品,不能保持原样的,不予退换。 ④ 商品自售出之日起,1月后至3月内,出现质量问题,收取折旧费退换,折旧费标准为:0.5%/天。 三、退换货常识 床品类 床上

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