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积极倾听 避免中途 打断说话者 复述 避免分心的 举动或手势 赞评性的点头及 恰当的面部表情 目光接触 共情 提问 不要多说 积极倾听的行为 三、良好沟通的“十戒” 沟通前先澄清概念 检查沟通的真正目的 考虑沟通时的一切环境情况 计划沟通内容时，应尽可能取得他人的意见 沟通时应注意内容，同时也应注意语调 尽可能传送有利的信息 应有必要的反馈跟踪与催促 沟通时不仅要着眼于现在，还应着眼未来 应该言行一致 应该成为一个好听众 信息技术在沟通中的作用 什么是信息技术 信息技术的主要工具：电子邮件、即时信息、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、互联网、QQ 无线通讯技术：微波信号、通信卫星、无线电波、天线、红外线等等。 信息技术在沟通中的作用。 第十一章完 * * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 * 管理类核心课程《管理学基础》 版权所有者卓鸥 第8章 管理沟通与信息技术 卓 鸥 信息 创新 管理学原理 企业管理学 学校管理学 医院管理学 科研管理学 新闻管理学 行政管理学 军队管理学 监狱管理学 工会管理学 运作管理学 库存管理学 物流管理学 营销管理学 信息管理学 计划管理学 HR管理学 财务管理学 会计学 审计学 专门 管理学 专业 管理学 管理的内涵 管理的外延 目 录 第一节 沟通的基本范畴 第二节 沟通的种类 第三节 沟通的障碍及其改善 第一节 沟通的基本范畴 一、沟通的概念 二、沟通的过程 三、人与人之间沟通的特殊性 四、信息沟通的重要性 一、沟通的内涵 沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。 沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材） ＊机—机沟通—通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题； ＊人—机沟通—这是工程心理学研究的问题； ＊人—人沟通—这是社会心理学研究的问题； ＊企业内人与人的信息交流—这是管理学研究的问题。 本章既研究人际沟通，也研究组织沟通。 沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 “沟通”就好比“通沟” 政府和人民之间的“管道”不通畅了，有了民怨，要沟通。 公司与职员之间有了“鸿沟”，造成“劳资纠纷”，要沟通。 同事之间相互猜疑，要沟通。 父母与子女之间有了“代沟”，出现了所谓叛逆的子女，霸道的父母，要沟通。 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。 丈夫：“什么？” 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！” 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱……”　 小案例:生日礼物 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： “我们是为什么吵架啊？” “我忘了！”太太说。 “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： “啊！对了！是为了你要颗钻戒。” 假如你是那位妻子，你会怎样说？ 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？ 管理沟通 管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。 只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？ 二、沟通的过程 沟通的基本要素： 信息发出者—信息沟通的主体，是有目的的信息传播人； 信息—是沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等等； 讯道—是信息传递的途径，即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影视、声、光、电等等； 信息接受者—信息传递的终端； 人际沟通过程模型 信息源 （发信者） 编码 讯道 译码 接受者 反馈 便于传递 便于接受 信息 信息 信息 信息 该模型包括七个构成部分 躁声 发送者 接受者 三、人与人之间沟通的特殊性 主要通过语言来进行； 不仅限于信息的交流，而且也包括了情感、思想、态度、观点等的交流； 在人与人之间的信息沟通过程中，交流的动机、目的、需要彼此了解对方进行信息交流的动机与目的，而信息交流的结果，是要改变人的行为； 在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 四、信息沟通的