合富辉煌销售现场管理手册.doc

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销售部管理手册 (试行) 目 录 第一部分 组织架构及管理制度 4 一.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 5 一)组织架构示意 5 二)主要岗位职责 6 二.案场管理制度 10 一)工作守则 10 二)考勤制度 10 三)仪容着装规范 11 四)业务规范 12 五)审查制度 13 三.项目例会制度 15 一)早、晚会 15 二)周会 15 三)项目月例会 16 四)展销会推广会议(按需) 16 四.业绩分配制度 17 一)业绩判定 17 二)业绩分配 17 五.项目资源共享制度 19 一)目的 19 二)主要内容 19 六.员工培训制度 20 一)目的 20 二)培训内容 20 三)培训计划 21 四)培训考核 21 七.考核、晋升制度 22 一)考核周期 22 二)考核内容及分值 22 三)考核结果与考核体现 22 四)考核方法 22 五)销售管理人员晋升、降级标准 26 六)《项目员工绩效考核表》(见附表)。 28 七)项目助理考核办法详见《项目助理绩效考核表》 28 八)本考核、晋升办法未尽事宜,依照公司《员工考核管理办法》执行 28 第二部分 业务流程 29 一.来电流程管理 30 一)来电接听流程示意 30 二)来电接听基本要求 31 二.来访流程管理 33 一)来访接待流程示意 32 二)来访接待基本要求 33 三) 客户接待程序 38 四)相关表格及填写要求(部分) 39 三.成交、签约流程管理 40 一)成交、签约流程示意 40 二)销控管理 41 三)签署认购书要求 41 四)定金、发票 41 五)办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 42 六)合同管理 42 七)客户资源管理 42 四.退房流程管理 44 一)退房流程示意 44 二)说明 45 五.特殊需求审批流程管理 46 一)审批流程示意 46 二)说明 46 第三部分 表格清单 47 第一部分 组织架构及管理制度 一.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 一)组织架构示意 二)主要岗位职责 1.销售部经理 1)负责销售部日常各项工作; 2)协助总监及经理完成各项工作销售经理)经理由任命对总监销售主管主管由任命,并上报总监,由经理管理,向经理汇报工作由经理任命,并上报总监,由经理管理,向经理及项目经理汇报工作销售代表由经理任命,并上报总监,由经理管理,向经理及汇报工作1.微笑服务:销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以销售代表应任何时间都要维持专业态度,“以客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。 2.守时3.纪律4.保密5.着装上班实行制,不得迟到、早退,无故缺勤、离岗。(根据项目情况具体排班)。休息安排:销售根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名多名人员节假日及广告日:视项目情况上下班时间。请假手续1cm为宜,束黑色皮带;上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整,不得有破损和污垢; 10.鞋袜:一律黑色皮鞋,男生配深色袜子,女生配肉色丝袜,穿裙子时要求穿连裤袜,并须保持袜子的完整,能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理,保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。 四)业务规范 1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度,服从现场销售经理的统一管理,项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作,在工作中如有任何问题,不得私自处理,私自越级对接,必须逐级上报,实行统一的规范化操作流程; 2.工作期间,保持各自岗位及桌面的整洁,与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上,保持良好坐姿,严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生; 3.所有工作人员应有成本控制意识,不得随意浪费任何宣传资料和物品,不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品,每次接待工作结束后,应自动清理桌面,并将椅子归位; 4.销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途,不得打声讯电话; 5.销售人员之间应团结协作,密切配合,发扬团队精神,共同维护公平竞争原则,对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝; 6.销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行,凡有疑问应向销售经理或销售主管请示,严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜; 7.销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力,不断提高房地产专业知识及销售技巧,有意识的培养自身的客户分析及判断能力,通过业务情况、客户资料的整理,为制定与调整广告策略提供依据; 8.房源销控统一由销售经理管

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