《中国移动营业部工作执行手册 》.doc

营业部工作执行手册  市场部 2009-6-1  目录 一、执行手册背景二、乡镇营业部日常工作执行三、乡镇渠道及村级代办建设执行手册四、日常性渠道管理与梳理工作执行手册五、乡镇渠道及村级代办服务与管理执行手册六、社会渠道和村级代办拜访执行手册七、乡镇营业部定期上报信息执行手册八、乡镇营业部新增市场控制执行手册九、乡镇营业部净增市场控制执行手册十、乡镇营业部宣传指导手册十一、乡镇营业部宣传形式指导手册 一、执行手册拟定背景为适应市场经营环境变化和满足公司发展战略需要，提高农村渠道抗风险能力，更科学合理的指导乡镇营业部人员的工作，提升乡镇营业部的综???管理能力和经营能力，现制定乡镇营业部工作执行手册，请参考执行。二、乡镇营业部日常工作执行规范1】每天早上在正式营业之前对营业厅的环境卫生、渠道业务员、营业员的仪容仪表，进行检查。2】例行乡镇营业部的晨会制度，晨会内容：前一天工作中出现的问题，当天的工作安排，和当期重点工作进展情况督导提升安排。3】在经分或BOSS中提取前一天各级渠道的综合业务办理量（如：售卡、保有、新业务推荐、终端机销售等），根据数据反馈进行初步的分析，并对发展量异常的渠道进行电话沟通或实地走访，进行指导提升。4】对当期的专项工作进行落实执行（如：保有、回馈目标客户的回访及效果分析）。5】每天下班前对上报该乡镇营业部的工作日志（日志的内容包括当天的工作情况和第二天的工作安排）。6】每周定期对近期下发的传真政策和重点的业务知识进行集中学习。三、乡镇渠道及村级代办的建设规范1】建设目标：乡政府所在地渠道建设数量要求和竞争对手相比要占据绝对优势；至少要保证2：1的比例，村级渠道要求对该乡镇所属的行政村100%覆盖。2】地理位置要求：必须在合适的地理位置进行选址建设，如：繁华地段、人流量较多的地方、交通要道、行政村中心街道、医疗诊所、农资销售店（尽量不要选择乡村超市，因超市较忙，从以往的实际情况和发展数据来看，普遍销售效果不好），营业部负责人必须到现场实地查看。3】人员甄选要求：在合作人员的甄选上要重点考虑以下方面：a)人员年龄： 18-45岁。b)经营意识：比较强，有经济头脑。c)理解能力：理解能力较强，接受事物较快。d)合作的信心：在和合作人员的沟通中，合作意愿和信息强烈。e)印象强势：给人的印象比较强势，在该合作商的周围如有竞争渠道建设时，反映比较敏感并具有抵制干扰能力。4】合作要求应遵循以下原则：a)必须是专营移动业务（尽量引导单一经营移动业务），b)网合作时必须自备的条件：门面、柜台、独立的业务受理区等。c)经营业务要求：主营业务：卡品、保有、低端机、话费充值等；周遍业务：手机包、手机链、充电器等。5】建设手续：a)协议要求：必须签订合作协议，b)协议时长：合作协议时限至少3-5年，c)信誉保证金：按照级别缴纳相应额度的信誉保证金，用于代办商的管理、我公司配备物品损坏、违规经营等。6】建设时限：a)自建设手续办理完毕起，在7个工作之内建成（除专线接入之外）。b)建设范围：渠道代码。7】建设支撑：根据市场部当期相关渠道建设指导意见，并结合乡镇营业部的实际情况，给予门头、形象墙、灯箱等支撑单项支撑或组合支撑。8】培训指导要求：a)对于新进入代办商我们必须在建设手续办理完毕后的三天内进行业务的培训。b)培训的内容包括：当期主推业务、开户、缴费、保有回馈、新业务推荐开通、信息终端机使用操作等。c)营销技巧：对代办商的主推业务卖点和销售技巧进行培训指导。d)对代办商业务办理现场布局，进行合理的指导。e)宣传指导：指导代办商室内的宣传和室外物品的摆放和效果。9】村级代办质量：a)要求代办有效量在3张以上b)保有月均最低在3户以上c)新业务推进最低在5户以上d)月均收益最低在100元以上10】竞争对渠道手策反： a)对所辖区域的竞争渠道数量和经营情况摸排并时刻掌握。b)了解并建立竞争对手渠道负责人的基本情况资料库，包括:家庭情况、性格、爱好、生日、子女情况等。c)走访并了解对方的一些经营情况，找准时机亮明身份进行沟通。d)与对方建立沟通方式，如留给对方联系电话或名片等。e)根据我方市场情况和对方经营情况，将对方渠道进行过滤，对有价值渠道进行渗透并逐步实施策反工作。四、日常性渠道的管理与梳理规范1】建立所辖渠道的信息资料库，包括:家庭情况、性格、爱好、生日、子女情况等。2】对所辖渠道进行定期的拜访、指导工作。3】节假日、生日或重大的活动庆典日，适时的送去问候和祝