《行为规范手册》.doc

PAGE  PAGE 11 舒 雅 女 子 私 家 会 馆 行 为 规 范 手 册 美容部 工作时间规范 9：00—12：00 1、打扫会馆的卫生，干净整洁，令客人倍感轻松舒适 2、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒） 可以马上进入服务状态 3、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 9：00—12：00 1、有客人为客人服务 按接待程序进行 2、无客人必须先订好午餐，在11:30分客人未到前吃完。一般客人都集中午时分到，可防止用餐时客人到达，怠慢客人 3、看预约知道客人情况 12：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作，美容师相互交流、总结经验 提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐 提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务 提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作总结，提高销售额 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺 避免早上回来有客人 专业化规范操作流程 接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访等。 具体操作流程： 1． 上班签到后换工衣、戴工卡、化淡妆。 2． 领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客：开门迎客，顾客进门，应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！请进！”“欢迎光临！” →顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮您什么？” →客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料 →如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？ →如果是经常来的顾客，问候语是： “您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？” “您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？” “您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？ （→第8部程序） →如果是第一次来做护理的顾客问候语是“您好！是做保养护理吗？请跟我来！” 4、填写咨询表格（客户档案） 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 5、电脑皮肤测试仪肌肤测试，填肌肤诊断分析表，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。 6、问题（需求）咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。 7、护理建议确定服务项目 根据4、5、6点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 8． 帮助顾客存放物品，换美容服。 9． 整理美容床，帮助顾客躺下。 10． 消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒； 11． 按各项目规定程序为顾客进行护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 12、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。 13、居家保养建议（配产品） 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。 14、服务流程结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆，交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。 15、预约下次护理时间 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 16、确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 17．送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代美容院要提倡“迎