服务质量管理.ppt

第八章 服务质量管理 第一节 定义服务质量 讨论一：什么是良好的服务质量？ 答案首先取决于企业采取的策略和顾客对于服务的期望，即顾客感知到的服务质量。 第一节 定义服务质量 顾客感知服务质量 顾客期望的服务质量和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。 顾客感知服务质量 服务质量是由顾客感知的质量； 感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果； 顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。 顾客感知服务质量的构成 第二节 服务质量的评价 服务质量的维度（顾客评价服务质量所采用的标准） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 服务质量测定的方法（SERVQUAL法） 第三节 服务质量的管理（改善服务质量） 服务质量差距的管理 消除服务质量差距 其他的服务质量管理 （一）服务质量差距的管理 管理者认知的差距——表现为顾客期望与管理者对顾客期望感觉之间的差距 【案例】 酒店经理认为顾客期望在酒店里吃好点，喝好点，而现代人健康意识很强，更注重酒店卫生条件和舒适的就餐环境。 一家餐馆可能改进他的厨房设备和流程，以确保顾客等待的时间最长不超过15分钟。可是，如果顾客在10分钟之后就开始感到不耐烦，这个系统就会产生顾客不满。如果对改进流程做一番调查，管理者就会发现顾客对等待时间的容忍限度是10分钟而不是15分钟。 1.管理者认知的差距 原因： （1）不充分的市场调查； （2）缺乏向上的沟通； （3）缺乏“关系营销”战略； （4）缺乏服务补救。 1.管理者认知的差距 对策： 管理者不断更新观念，加强市场调查； 重视与前台服务人员沟通； 强调关系营销； 做好服务补救； 重新认识顾客对服务质量的期望。 （一）服务质量差距的管理 2.质量说明（标准）的差距——表现为服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准时，就出现了该差距。 原因： （1）服务设计过程不合理； （2）服务标准语顾客期望不符合； （3）不适宜的有形证据。 案例：万豪酒店根据顾客期望设计服务流程 万豪酒店根据顾客期望设计服务流程 （一）服务质量差距的管理 3.服务交易的差距（服务质量规范与服务传递之间的差距）——表现为服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。当管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务时，就出现了该类差距。 原因： （1）不适当的人力资源政策（人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不胜任技术职位、缺乏授权等）； （2）不能使服务供应能力适应需求的波动； （3）顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用； （4）服务生产管理混乱； （5）内部营销不充分或根本不开展内部营销； （6）技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 （一）服务质量差距的管理 4.营销沟通的差距（服务传递与外部传播之间的差距） ——表现为服务企业在营销沟通过程中所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 原因： （1）营销沟通计划与服务生产没统一； （2）过度宣传如夸大的广告和推销口号； （3）对顾客期望的低效管理未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾客如何正确地使用服务； （4）不适当的定价。 （一）服务质量差距的管理 5.感知服务质量差距——表现为顾客感知或经历的服务与期望的服务不一样。 原因： 管理者理解差距+质量标准差距+服务交易差距+营销沟通的差距 后果： （1）消极的质量评价（劣质）和质量问题； （2）口碑不佳； （3）对公司形象的消极； （4）丧失业务。 （二）总结：影响服务质量的因素 服务产品设计 服务产品生产 服务产品交易 顾客的关系管理 （三）消除服务质量差距 了解顾客需求 提高服务标准 树立以服务质量为中心的管理文化 重视市场营销在质量管理中的作用 服务补救 第三节 服务失误、服务补救与服务承诺 服务失误 服务补救 服务承诺 （一）服务失误（Services Failure） 服务失误的类型 服务提交系统失误； 对顾客需要和请求的反应失误； 雇员自发而多余的行动。 （一）服务失误（Services Failure） 服务失误发生时的顾客反应 讨论二：顾客