实用电话营销1.ppt

电话营销 预约拜访电话的十项基本原则 当打电话给潜在客户时，你的态度应该表现出他希望你打电话给他的感觉 不要和接线员谈论你的意图或潜在客户的秘书花长时间解释 在打电话之前必须知道自己该说什么 你一定要让你的潜在客户集中注意力 记住你打电话的目的是预约 预约拜访电话的十项基本原则 提早预约，假定会有一次次的失败，直到成功 在要求预约时，使用封闭式提问 当询问约会时间选择时，不要选择整点半点 准备可能碰到的拒绝以及有效克服他们的方法 记住你说话的方式比你说的话更重要！听上去要积极，热情 预约目的 节省自己的时间 节省客户的时间 对客人表示尊重 一、电话营销特性 1、电话营销过程是靠声音传递信息 ； 2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣； 3、电话营销是一种你来我往的过程； 4、电话营销是感性而非全然理性的销售； 1、电话营销过程是靠声音传递信息  销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 （三流销售产品，二流销售服务，一流销售自己）而声音并不是我们传递信息的唯一方式。 问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？）。 计划你的电话对白 包括以下内容： 你电话的开场白是什么？ 你使用怎样的问候及如何表示身份？ 你用什么来获得潜在客户的兴趣，使他们同意和你见面？ 你如何确定下次拜访时间，是封闭式问题还是选择性问题？ 如果你提出的第一个拜访日期客户不同意，那么你如何随机应变？ 2、营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。?? （问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？） 突出介绍酒店几大卖点，提出问题，了解客户喜好和需求 3、电话营销是一种你来我往的过程 电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是销售员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员说的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，所以第一次沟通若处理不好比例反过来也勉强可以，但是若销售员说的话超过3/4以上，一般可以断定这次沟通是无效的，或者说效果会很差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时间提问，销售员用3/4时间回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“很好”“是呀”等。 （问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说） 4、电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时间多短都是先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。 那么在我们和客户沟通中哪些属于感谢那些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户说（证券公司经理人，在说服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。 （问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题） 二、电话营销的目标确定 销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。 一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。 潜在客户选择标准样本 1、主要目标 了解客户需求，确认目标客户； 确定下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）； 确定客户购买时间和项目 ； 确认出客户何时作最后决定； 让客户同意接受服务或产品购买的提案； 2、次要目标 取得客户的相关资料 ； 订下未来再和客户联络的时间 ； 引起客户的兴趣