服装服务流程1.ppt

服务流程 我们服务流程有哪几项？ 服务八步曲为： 1、迎宾 2、了解顾客需求 3、商品介绍 4、顾客试穿 5、成交服务 6、附加推销 7、VIP的建立 8、送宾 一、顾客需要收到我们怎样的迎宾？ 1、迎宾要做到真诚（让顾客能够 收到） 想一想：你去某个品牌有没有感受过？ 2、真诚的笑容。（微笑贯穿于整个服务流程中） 3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：点头、您好、上午好、中午好、下午好、节日快乐等。 4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾（让顾客感受到） 如：白手套、货品 5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放在前面，自然下垂） 6、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。 7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎宾。卖场不忙时，必须对每一位顾客做到迎宾。 二、怎样了解顾客需求，核心是什么？ 1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求。 2、（问）通过询问的方式了解顾客的需求，（您给自己选，还是给家人选）。对于老顾客可以主动为她介绍商品，记住她所穿的尺码。 3、（听）注意力要集中，聆听顾客间的谈话，以及顾客对商品的谈论。 4、（分析）能否快速判断顾客真实的需求。 三、商品介绍环节哪一点比较重要？ 1、必须做到介绍商品对顾客的好处。（例如：商品穿着时尚、年轻） 2、 介绍产品必须做到抓住核心;员工需要试穿所有新款商品（A、不用迁边；B、面料好，下水软） 3、必须做到顾客问价位，杜绝直接回答，介绍产品优点。（活动时，一定先说原价、再说活动价） 4、必须做到四指自然并拢，指向介绍的方向。 5、必须掌握商品属性（款号、价格，尺码，面料，畅销款）。 四、在顾客试穿过程中，我们要做到哪一点比较重要？ 1、为顾客试穿前提供方便（A、商品解扣、拉锁拉开；B、为顾客开门、摆拖鞋；C、协助顾客整理衣服） 2、试穿时，建议顾客拿2款适合他的产品试穿。 3、用请和手势指引顾客到试衣间、镜前。 4、及时询问顾客尺码是否合适，为顾客调换相应的尺码。 5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍相应的款。 6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一杯水服务。 7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。 8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。 五、成交服务最重要的一点？ 1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这一单 2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。 3、专卖店收银，双手接现金、递小票，确认金额。 4、收银时，做到一人在银台内，尽量减少其他顾客等待。禁止出现多人围绕一位成交顾客服务，忽略其他顾客的现象。 5、做到打包前，帮顾客检查商品，及所购商品件数。 6、用包装纸包商品，再装入纸袋。 六、做好附加推销的前提是什么？什么时候做附加推销？ （让顾客认可人，服务做好，顾客自然会多买） 1、做附加推销的最佳时机：（老员工可以灵活掌握时机，随时附加推销。 A、第一件商品成交时； B、开票时； C、收银时。 七、怎样办理VIP及VIP享受的特殊待遇？ （互动） （特殊的服务，跟一般顾客不一样的服务）先为VIP结帐，同时进店的顾客，先接待VIP。 1、完成本月VIP数量。 2、 必须按标准发放VIP。 3、 必须将会员资料填写清楚，（如：卡号、姓名、生日、手机号、办卡日期），及时录入系统。 4、员工必须了解积分内容，并告知积分标准。 5、做到每人每月记住5位VIP顾客姓名。 八、送宾时要做到最重要的一点？ （ 感谢、感恩）—用行动表示，送顾客到门口。 1、必须送顾客到卖场门口，双手将提袋递给顾客，真诚的说“谢谢，您慢走 2、必须对未成交的顾客送宾。（让顾客能够感受到） 3、必须做到顾客到卖场门口，再说送宾语。