2010年如家酒店标准题库.doc

2010年“如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库 一、考核大纲 表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点 考核内容 城区运营助理 运营经理 前厅经理/副理 客房经理 前台 服务员 客房 服务员 工程 维护员 一、酒店基本知识 1.如家介绍 1) 掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2) 了解酒店产品设计理念、标准 2.服务礼仪 1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语 3.酒店安全 1）了解酒店安全设施与制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 4.员工手册 1）了解酒店员工薪资福利政策 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 二、前台岗位技能　 1.岗位须知 1）了解酒店前台的基本功能、设施设备 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程 3）掌握前台安全制度和相关应急预案 2.操作技能 1）掌握前台设施设备使用技能 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）全面掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能 3.接待服务 1）熟悉各类客源的预定、入住接待和访客登记流程 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）掌握电话接听和转接流程 4.帐务处理 1）全面掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程 5.住客服务 1）全面掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等服务和操作标准 6.协助服务 1）全面掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准 ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 　 2）了解特殊客人服务管理要求 三、客房岗位技能　 1.岗位须知 1）了解客房的基本布局及功能 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程 3）掌握客房安全和消防制度 2.操作技能 1）掌握客房抹布的区分和使用 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉清洁剂、清洁工具和各类指示牌的正确使用 3）全面掌握客房清洁技能 4）掌握工作车、工作间的清理、消毒及摆放标准 5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求 3.清洁服务 1）掌握客房清洁服务的注意事项 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉各种房态的客房清洁流程和标准 3）全面掌握铺床操作标准和技巧 4）熟悉客房物品的摆放标准 5）掌握杯子清洗消毒操作流程 6）掌握客房清洁质量标准 4.公共区域清洁 1）了解公共区域清洁服务的注意事项 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉不同功能区域的清洁操作标准 3）了解公共区域清洁质量标准 5.计划卫生 1）掌握计划卫生的制定、实施标准 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉计划卫生的操作要求 6.住客服务 1）全面掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2）熟悉客房特殊事件的处理标准 7.协助服务 1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序 ☆ ☆ ☆ ☆ 　 ☆ 　 2) 掌握棉织品的收发和使用要求 四、餐厅岗位技能　 1.岗位须知 1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容 3）掌握食品卫生和安全制度 2.操作技能 1）掌握餐厅基本清洁技能 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 2）熟悉餐厅基本服务技能 3.规范服务 1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 2）全面掌握早餐、正餐对客服务和操作标准 4.餐厅计划卫生 1）掌握计划卫生项目和实施标准 ☆ ☆ ☆ 　 　 　 　 2）熟悉计划卫生的操作要求 5.厨房规范操作 1）了解早餐食品供应标准和操作要求 ☆ ☆ ☆