万科培训资料：如何处理客户投诉.ppt

如何处理客户投诉 物业管理有哪些投诉？ 常见投诉 为什么会产生投诉 投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。 为什么会产生投诉 投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私 案例分析 维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处询问，她家水龙头为什么水量小，管理处小王回答是自来水压力小，让她自己向自来水公司打电话，隔日张女士又问管理处为什么她邻居家没有这个问题，这个电话是繁忙中的管理处小张接到的，便说：可能水压一阵正常，一阵低的缘故，或者你家用水时大家都在用水。张女士非常气愤，挂了电话，向公司投诉。 请张女士气愤的原因，是由哪些因素引起的？ 案例分析 借梯子 许多业主需要用梯子，向管理处借，管理处的人说“梯子都让物业维修人员借走到业主家服务去了，我们这里找不到梯子。”而业主亲眼见到旁边仓库里仍有几把梯子，只是工作人员忽略了或不愿意找。现在许多业主家已经被迫买梯子。 关于梯子等物品，因为装修期间借用频繁，客户服务中心前期已拟订了借用物品的相关流程。至于业主提出的“物业不愿借出合同处仓库里的梯子”是由于我们的员工未给业主解释清楚造成的误会：梯子是施工队暂时寄放的，不是管理处的物品。但是，同时需要指出的是：我们的个别员工在具体处理此事时，方式不够灵活，我们应该急业主所急先借出梯子，然后再给施工单位作解释。 请分析该投诉的原因，正确的方法事什么？ 投诉类型 1、有效投诉 A、违法违纪 客户对物业公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为。 B、服务不满 客户向物业公司提出的管理处或人员故意、非故意或过失、过度等造成客户或公众利益损害的投诉。 投诉类型 2、沟通投诉 A、求助型 B、咨询型 C、发泄型 投诉内容的分类 设施维护类 安全管理类 环境管理类 收费管理类 客户服务类 供方服务类 处理投诉的正确心态 投诉是机遇 投诉是垫脚石 万科在投诉中完美 有效处理投诉是挽留客户的绝招 投诉人心理分析 投诉的心理分析： 1 求尊重的心理 2 求发泄的心理 3 求补偿的心理 4 逃避责任的心理 5 极端敌视的心理 6 综合的心理 情景表演 王先生买了一套房，也拿到了《入住通知书》，但生意忙，一直没有办入住，过了一年，王先生到管理处办理入伙，经过验房发现房间灯不亮，水不流，墙面还有渗水痕迹，然后他要求返修，管理处小马说：这房屋已过保修期，返修需要收费。王先生一听就火：花几十万买了万科的房，竟然是个破房子，我不管什么保修期，起码交给我应该是好的。 某小区安装了智能化门禁系统，撤掉了后门安全岗，一业主某天有急事，忘了带门卡，情急中砸掉门锁，径直出去，办完事后立刻跑到管理处咆哮地指责管理处安装门禁。 与业主面对面 不要害怕、不要回避、不要畏惧 不要强硬、不要随意应允 要 1、您说的对； 2、我立刻去看看； 3、谢谢您，我们马上调查。 处理投诉的实战手法（基本） 一、记录要领 发生了什么事？ 何时发生？ 当时的服务是什么？ 收费？ 当事人是谁？ 真正不满的原因是什么？ 客户的要求？ 客户是老主顾还是新面孔？ 客户讲不讲理？ 处理投诉的实战手法 二、依权处理，否则立即反映上司 有清晰的职权范围 有互为协助意识 首问负责 处理投诉的实战手法 1、减轻投诉的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”为前言 了解客户希望为目的 急客户所急，想客户所想 处理投诉的实战手法 2、依具体原因采取相应的方法 无论什么投诉都必须冷静、客观、公正 服务不良：更换、赔偿、立即解决 房屋质量、配套等：及时反映，积极沟通 产权纠纷：积极沟通、法律援助 沟通态度：主管陪同道歉、内部教育 误解：冷静、告知原委、说明真相 客户违法：制止侵害行为、报警 处理投诉的实战手法 3、善用电话与信函 4、及时反馈给客户 5、客户情绪激动要妥善处理 ★调整当事人 ★改变时间 ★改变场所、地点 ★耐心聆听 如何处理客户的错误 人非圣贤，孰能无过 顾客永远是对的；如果真是顾客的错，请参照前条处理。 站在客户角度考虑，尊重客户立场，设身处地角度着想 委婉安慰并详细倾听其说明 留下现场证据，签名、记录、拍照、录像 请求赔偿 讲解、说明 处理投诉十大禁语 1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是**部分的事，与我无