客户回访流程.ppt

客户档案的格式（定点单位） 客户档案的格式（个人） 这样登记的优势 1.有利于公司开展关爱客户的相关活动 2.有针对性的对客户进行消费引导 3.保留更加全面的客户信息 4.有利于公司客户档案的更新及存档 需要公司提供的支持 1.服务接待在接车时进行详细登记 2.市场部、车间等提供辅助信息（开发新客户时注意收集相关信息） 新增客户的统计 客户档案的整理步骤 市场、销售、售后、车间需要做的： 1.利用各种手段，方式提供客户档案所需要的详细信息 2.随时关注车辆、驾驶人员等相关信息的变动更新 3.确保接车、结算系统内客户、车辆信息的准确性和真实性 4.辅助支持客服推行的各种活动 客户档案的整理步骤 客服需要做的： 1.根据接车、结算系统定期整理更新客户信息 2.根据市场、销售、售后、车间等提供的系统内的及系统外的各方面信息更新客户档案 3.并且利用客户档案辅助市场、销售、售后、车间进行各方面活动的开展 客服整理客户档案的步骤 一.系统中导出所有的客户资料 二.进行筛选整理 三.分车型进行进厂记录整理 1.整理每台车的第一次进厂记录 2.在进行每一台车的累计记录整理 3.进行每个定点单位的每台车的第一次进厂记录 流失客户/长期没有来厂客户的回访 在整理出客户档案以后，挑选出目标客户进行回访 询问车辆近期状况 告知最新优惠活动 提醒保养维护等关爱 潜在客户招揽 介绍公司各项服务及硬件设施 关爱提醒保养维护 公司最新优惠活动推荐 主要通过短信形式 * * 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户 未能回访到客户 认真记录客户反馈问题 寻找时间进行二次回访 将用户反馈的问题交给相关部门进行处理 联系到客户后按照首次回访的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 　每台车按照个人客户档案的格式再做一登记 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 爱好 生日 联系电话 负责人 车牌号 主要车辆 　 主营业务范围 　 开户银行帐号 　 年消费额 　 车辆规模 　 爱好 　 生日 　 联系电话 　 职务 　 主要联系人 　 爱好 　 生日 　 联系电话 　 职务 　 公司负责人 　 E-MAIL 　 邮编 　 电话 　 地址 　 客户名称 定点单位基本信息 　 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 公里数 服务接待 维修金额 维修项目 维修日期 维修记录 　 承保公司 　 保险期间 车辆保险信息登记 　 爱好 　 生日 　 联系电话 　 E-MAIL 　 邮编 　 车牌号 　 地址 　 客户名称