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十个经典的心理学实验之八：“在10CM见方的地方挖一公里深” 大中小 【作者】 王玉荣 上篇文章我们已经谈到“聚焦”（focus）。做变革推进时，为什么要聚焦？答案很简单：如果你在一平方公里的地方去挖地，可能你的体力只够挖平均10CM深，而你如果只是在10cm见方的地方，倒有可能去挖一公里深。 遗憾的是，我多次见到一些企业的流程管理推进小组，一口气列出一个“流程制度大全”，包括几百个流程在上面（这种全面铺开的流程梳理，我们比喻为已经把1平方公里的地方挖了浅的一层），但却没有深入下去，找到一个或少数几个关键流程去探索一个深入彻底的解决方案，即挖一公里深。 我们把这种“缩小范围、深入挖掘”，称为聚焦（focus），它包括两步：第一步，聚焦到一个或少数几个关键流程。第二步，对关键流程的优化目标进行聚焦，而不是泛泛给出一个模糊的优化目标。 对于第一步，如何聚焦到一个或少数几个关键流程？（即找到以前文章中谈到的“得寸进尺”的那个“寸”） 在我《流程管理》第三版中给出了一些矩阵选择法 在我开展的“面向行动的学习－－流程优化的方法与工具”培训课程中，也会引导每组学员先每人找出一个待改进流程，然后运用“流程筛选打分表”进行打分，优选出每组要聚焦来共同探讨的一个流程。 本博文对上述方法不再展开论述。本文中我想要再展开说的是以下一句横线标出的话： 曾经有经理人对我说，“用这些筛选工具，我能从我们企业找出好几个流程，那么到底从哪个入手来优化呢”？我的回答是：“既然都是值得优化的流程，那就从其中任何一个开始好啦，不要再停步在流程反复筛选的阶段，进入到对这一个流程的深入优化吧”。 有心理学实验支持我的说法，说明了徘徊于反复筛选的害处。 美国《个性与社会心理学杂志》（Journal of Personality _and Social Psychology，May 2008 by Kathleen D. Vohs _and Dianne M. Tice）杂志报道，美国研究人员日前发现，即便是简单的选择行为也会影响随后的注意力集中，甚至带来心理疲劳，太多选择则会增加人们的心理负担。 人们通常认为有选择机会是件好事，然而由美国明尼苏达大学等多个大学研究人员组成的研究小组发现，无论是主动还是被动做出选择，选择是好是坏，都会影响人们之后注意力的集中。 研究人员曾让一组实验参与者对消费品、学校课程或是教材等做出选择，另一组人则只需考虑这些被选项而不需要做出选择。在随后的测试中，研究人员发现，参与选择的那组人与没有做出选择的那组人相比，注意力更难集中，在完成目的明确但不受人喜欢的任务时表现更差。研究结果表明，与只对选择对象进行考虑不同，做出选择特别费神。 研究人员在购物中心对一些消费者进行测试时也发现，购物时选择次数越多的消费者，在完成随后的数学题测试时表现越差。 对于第二步，对关键流程的优化目标进行聚焦，而不是泛泛给出一个模糊的优化目标。 我们看到一些企业描述的流程优化目标，“让产品开发流程更加流畅”、“让预算管理流程进一步规范”... 这些目标都让人看不懂，因为不符合一个好的流程优化目标的四条标准： 标准一：一个好的流程优化目标，不能包括形容词、副词。刚才例子中的“流畅”、“进一步”都是形容词和副词。（当然，有经理人朋友对我说，他们企业经理人写的很多文件方案，如果删去形容词和副词，就没有什么词了。：（ ） 标准二：只要是制定目标，不仅是制定流程优化的目标，就要符合“目标管理”中提出的SMART原则：具体的、可量化的、有行动指向的、可行的、有时间限制的。（具体的这里不再展开，SMART到底是哪5个单词也有不同的版本，我们这里引用对流程优化比较实用的） 标准三：一个好的流程优化目标，应致力于为企业的四类利益相关人创造价值（客户、员工、合作伙伴、股东），而不是致力于为内部部门创造价值。 标准四：一个好的流程优化目标，应有前置从句，表述为“在不影响××紧相关指标的前提下，优化改善某指标”，即不是一个单边约束的目标，而是一个多边约束的目标。因此，如果看到某企业的流程优化目标是“缩短订单履行周期、提高订单响应速度”，你就一定知道这个目标有问题，如果修正为“在不增加库存、不影响订单交付质量和交付稳定性的前提下，缩短订单履行周期”，会严密很多。 关于标准四，如果做到了，有四个好处： A、强调流程优化是一种结构性创新，而不是拆了东墙补西墙、通过牺牲某指标来改善某指标。 B、能够减少反对者的声音、平衡了流程相关多方利益人的利益。如果流程目标简单表述为“提高服务质量”，财务部往往要很敏感地以为是要多花钱、多招人，而把流程目标界定为“在既有人员编制和服务成本投入增加1%的前提下，提高服务质量以带来5%的销售收入增长”，财务部还会来强烈反对这个流程的优化吗？ C、能够把企业的一些发展