logo

您所在位置网站首页 > 海量文档  > 企管经济 > 销售管理

78OP客户满意度测量方法已不再适用.pdf6页

本文档一共被下载: ,您可免费全文在线阅读后下载本文档

  • 支付并下载
  • 收藏该文档
  • 百度一下本文档
  • 修改文档简介
文档加载中...广告还剩
特别说明: 有些用户上传的内容不全,请特别注意,预览的内容=实际下载的内容。
  • 上传作者 y-king(上传创作收益人)
  • 上传时间:2012-11-24
  • 需要金币50(10金币=人民币1元)
  • 浏览人气
  • 下载次数
  • 收藏次数
  • 文件大小:644.56 KB
下载过该文档的会员
下载地址
需要金币:50    文档纠错   收藏文档   下载帮助
支付并下载
客户满意度测量方法已不再适用 客户感知价值(CPV )是替代传统客户满意度测量的更好方法 大多数企业一直以来都在对客户满意度进行测量,有的甚至已经测量了 10 年、20 年。这是因为许多 大型质量奖项和认证都要求企业了解客户反馈,而通常企业都是通过客户满意度测量项目进行了解。在许 多大型企业中,研发部门还理所当然的将客户满意度作为公司的长期发展项,然而实际上,许多企业的经 理人,尤其是企业客户,产品和交付体系的战略决策人,都认为客户满意度测量项目并没有很大的实际意 义。也许在10 年或20 年前,当客户满意度测量概念刚刚形成时,大家都觉得它是一个不错的方法和工具, 但是现在大多数经理人都是有意识地忽略它。 我的一个客户,他是一家大型计算机服务公司的高级市场主管。他告诉我说:"客户满意度描述的只 是客户对于上次购买我们公司产品或服务的看法,而我所需要了解的是怎样做才可以留住我们的客户,要 他们以后继续购买我们的产品或服务。所以我不认为我们的客户满意度得分与我们保持公司实力,不断发 展业务之间有什么必要的关联。" 当企业的决策者认为某种绩效测量方法不再具备使用价值时,就应该对该方法进行仔细研究,并对他 的价值进行评估。对于客户满意度测量来说,现在是时候这样做了。我们并不是要完全否定客户满意度测 量,因为它也有有效一面,我们只是认为有一个更好的替代它的方法,即客户感知价值(customer perceived value- CPV )。 客户满意度 我们要区分什么是让客户产生对我们的产品或服务满意的总体目标,什么是对客户这种满意进行测量 的具体方法。而

请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码: 点击我更换图片

©2010-2013 max.book118.com在线文档投稿赚钱网. All Rights Reserved 蜀ICP备08101938号