顾客投诉及危机处理流程-连锁餐饮.pptVIP

顾客抱怨及危机处理的流程 背景/目的 明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程 顾客抱怨和危机的报备方式 简介 伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化 目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生 背景 造成抱怨未能及时有效处理的原因 遇到刁蛮的客人 主观的心态 重视不足 预设立场，错误判断 担心被批评，草率处理 缺乏为客疯狂的精神与同理心 处理抱怨的能力与技巧不足 处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用 权限不清，层层汇报，错过解决的最佳时机 投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少详细书面报告或严重滞后，口头传达易“失真” 缺乏有效和明确的解决方案 背景 明确各职级的权限/职责/报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的Ownership 目的 一、顾客抱怨、危机事件 定义及分类 营运各职级职责 处理流程及权限 报备原则 顾客抱怨类型划分 第一类抱怨: 餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨 －餐点不正确 －包装不正确 －餐桌不干净 －服务速度缓慢 －产品质量