加足“马力”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之四.docVIP

加足“马力”－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之四 　　据国外有关统计资料表明，对员工培训每投资１美元，可以创造５０美元的收益，它们的投入产出比为１５０。因为培训与“如何留住员工的心”这个重大问题密切相关。员工都希望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇；此外，按心理学家马斯洛的人的需求理论，作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质，在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的办法是随时给员工充电，让他们感觉到自己永远在前进，在适合社会的需求。 　　员工培训与开发是企业管理者的重要工作，一些企业甚至明文规定，企业领导有培养下级的责任，并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人说，员工培训是一种投入。但如果不培训企业损失会更大。从这个意义上说，培训是一种投资，而且是回报率很高的投资。因此，要对下列三种在职人员进行“顾客导向”专业培训。 　　一是高层领导者——要接受顾客导向管理战略的培训．学习必要的ＣＳ观念，推动并塑造服务导向型企业文化。二是中层管理与监督人员——需要接受顾客拥护、授权、团结协作、训练咨询等经营策略的培训，以便了解他们各自的角色和综合组织规划的必要技能成为必修课。三是基层顾客服务人员——分两类，一种是直接与顾客接触的一线人员，就要学习帮助顾客，解决顾客问题，把顾客需要放在第一位的服务态度、方法和技能。另一种是间接服务的行政型后勤人员，他们虽不直接与顾客打交道，但必须要理解个人在整个倡导顾客导向公司里的重要性，以加强向为顾客服务的“责任心”，更好地支持一线员工的服务工作。 　　只有通过以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培训，才能使一个企业具备了服务文化、服务管理、服务导向型员工为服务优势的特点，从而形成竞争优势。 　　●精彩案例：各领风骚出人才 　　情景一：让新员工饱吃一顿培训“自助餐”---全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时，都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新员工的培训项目。 　　新员工实习结束后到了选择什么路的时候了，IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位，可以提出自己还需要参加哪些内容的培训，如果想更改岗位参与另一项目，也可以要求继续有一个师傅带自己。 　　对IBM的新员工来说，公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重，而在平等、尊重的环境中，向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会，会使员工得到工作中的价值和满足感。 IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队，降低了员工离职率。此外，IBM还建立了自己的网上大学，给员工的自选培训提供更多的便利。 　　情景二：与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司（Dupont）,则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上，论坛公司等于是杜邦的培训部门。 　　为什么呢？因为杜邦公司认为，虽然他们在许多方面的表现都很优秀，但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率，并把焦点放在资产管理方面，就必须向外界牟取资源。于是，当每个主管检讨公司的培训功能时，都发现单是德拉瓦州的维尔明顿地区，就有500名员工花超过半数以上的时间在培训事务上。 　　公司得出结论：“我们需要来点巨变，采用渐进式改革没有什么用”。 　　以往杜邦提供1000堂培训课程，其中包括54堂独立的时间管理课和两堂写作课。现在则减少到150堂，包括两门独立的时间管理课和两门写作课在内。结果教育培训成本下降30％，参加者对课程的评价反而提高了16％，公司还省下数百万美元的经费。由于只与单一的培训合伙人打交道，杜邦得到的培训不但比以前更好，而且透过更好的服务及员工时间管理，减少了公司的成本，还可以通过论坛公司的大规模采购其他小供应商提供的培训教材。 　　最重要的是杜邦与论坛这两家公司建立的合作关系，让彼此都能把心思集中在本身的专长上面。 　　情景三：训练可以使员工减轻工作压力---员工的压力和顾客服务就像是油和水，两者不能相容。不管是在哪一行，一个筋疲力尽的员工总是易怒的，会惹顾客不高兴，即使是经过训练、专门对付紧急情况的医疗护理人员也经受不了太大的压力。 　　一家医疗服务中心认为，对于医疗护理人员来说，提供服务之前要冷静，日常所受的压力可能很小，但是经过日积月累，这些压力可以聚集起来，导致严重的生理、心理和行为疾病，除非他们采取适当的排解办法。 　　该中心的解决办法是“当出色的人”，这是一项长达一天的训练计划，有专家一起参加。员工们通过控制一些可以驾驭的局面，改变他们观察问题的方式，以及接受他们无法控制的局面存在等，一学会降低工作压力。首先他们要把工作要求和工作环境的现实进行比较，找出冲突的地方在哪里。 　　中心的600名员工经过训练之后，似乎能更快