2012汽车销售九大流程培训教材（新版）.ppt

活动内容 定期后续跟踪的行动 新车交车后的联系活动　 →　行动准则 1-33 　　　 准备／利用电话／初回维护的介绍 ／记录联系内容 　　　　　　 〔演练15〕 定期跟踪 →　行动准则 34-39 　　　 每３个月／每12、24个月／每36 、48 、60个月／生日贺卡 STEP9．跟踪 (由业务代表执行) 查阅客户档案中的客户基本信息(客户姓名、电话号码和车型等)，准备联系 要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。 核实客户选择的跟踪方式。和户进行电话联系 (由业务代表执行) 4.在交车后七天之内和客户电话联系。 5.告知你的名字，职称和专营店的名字。 6.明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。 新车交车后的联系活动 联系客户的准备工作 和客户进行电话联系 行动准则 1-33 如果客户忙，没时间谈，则： 请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。 记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。 遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。 如果客户表示愿意进行这次交谈，则： 感谢客户花时间和你交谈。 感谢客户购车 如果客户有时间谈，则： 请问迄今为止对车的感受。 请问客户迄今为止专营店服务的感受。 业务代表填写《销售7DC调查表》，并于每月统计一次，编制《专营店销售7DC调查结果统计表》 行动准则 1-33 新车交车后的联系活动 如果客户对专营店和车的感受均满意，则： 感谢客户的参与。 请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。 提出今后可随时为其提供任何帮助。 确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件) 利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的2-3天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。 新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 如果客户对车或专营店表示不满，则： 让客户随意地完全地说出自己的不满。 为给客户带来的不便表示歉意。 用你自己的话重述一遍客户对你所说的。 请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。 弄清客户担忧或投诉的原因。 提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。 询问客户解决方法是否可接受。 新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。 感谢客户的参与。 提出今后可随时为其提供任何帮助。 确认客户所喜欢的将来的联系方式(电话、拜访、电子邮件)。 禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对专营店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。 新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。 如果还没预约，就对客户的首保进行预约。 业务在与客户联系时或其后记录下列事项,录入《保有客户管理卡》： 联系人的姓名 联系时间 客户对销售过程和车是否满意 客户愿意选择的跟踪方法 其他任何的特殊意见 记录投诉个案： 32.记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决)。 33.将所有投诉个案呈报主管人员。 首保提示 记录联系内容，归档 新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 34.交车后每3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 提醒客户有关定期维护服务及预约。 藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客。 视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。 定期跟踪 行动准则 34-39 35.交车后第12、24个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 招揽续保。 藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。 定期跟踪 行动准则 34-39 36.交车后第36、48、60个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写《营业活动访问日报表》，客户访问情况录入《保有客户管理卡》： 向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况。 协助客户对车子使用问题的处理。 邀请客户做车检前整备及续保之招揽。 藉客户对所使用车辆有好感时，请