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客户投诉处理
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BMW China
Training
Academy
Complaint 介绍和期望
handling
Aug 2010
Page 2
• 欢迎
• 游戏
• 规则
• 时间表
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BMW China
Training
Academy
Complaint 介绍和期望
handling
Aug 2010
Page 3
• 困惑/期望
• 内容概要
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BMW China
Training
Academy
Complaint 课程概述
handling
Aug 2010
Page 4
• 课程目的
– 了解客户投诉的重要性
– 掌握投诉处理原则与步骤
– 熟练应用投诉处理技巧
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BMW China
Training
Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 5
• 客户投诉的含义
抱怨 投诉
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BMW China
Training
Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 6
• 客户投诉的含义
投 诉
投 诉
关键节点
潜在投诉
潜在投诉
显在抱怨
显在抱怨
潜在抱怨
潜在抱怨
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Academy
Complaint 第一章正确看待客户投诉
handling
Aug 2010
Page 7
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨：
• 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
• 特性：要求结果吗？
– 客户投诉
• 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出
申诉
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