内蒙古移动投诉管理能力提升项目调研报告V4.0.ppt

措施一：完善营业厅等渠道的投诉信息收集和处理机制 措施四：健全资讯发布机制 保障机制提升思路 宣传管理层面： 确保三个到位 客户理解到位：客服部门对宣传方案把关、保证客户对营销方案的理解。 前台培训到位：营销案策划部门编写相关服务文档，对一线人员进行相关培训知道 资讯上报到位：提前向10086提供营销方案的资讯信息 确保三个及时 下发口径及时，提前下发口径，而不是大量投诉来袭，才想起来设计下发口径 应急预案及时，提前准备好应急预案，以应付突发事件 修正调整及时，营销案如有疏漏，需要及时进行要素调整，通知和公告需要及时下达 示例——客户层面投诉分析维度创新点 已投诉客户分析 潜在投诉客户分析 投诉量的趋势分析 已投诉客户投诉升级的可能性有多大？ 根据客户行为特征，投诉升级对满意度的影响有多大？ 客户不满会辐射到的客户群会有多大？ 估算咨询客户转为投诉的可能性有多大？ 估算正常使用客户转为投诉的可能性有多大？ 在测算可能产生投诉的可能性后，采取和已投诉客户分析相同的思路，测算投诉升级的可能性、满意度影响和辐射面等 根据对投诉量的统计和趋势线分析，试图找出投诉高峰到来的时间和可能量的大小。 台风预报 措施四：完善常态化客户关怀及关系修复机制，以客户为导向，实现投诉客户主动提醒和关怀，提升客户满意度 修复机制 10086前台 查证受理 非常满意 很满意 一般 不满意 非常不满意 客户甄别 VIP客户 服务补救工单 正常投诉工单 否 是 主动电话回访 VIP客户全量回访 不满意客户全量回访 不满意 1、结果修复机制 2、感知修复机制 普通客户 业务类投诉主题调研 网络类投诉原因调研及改善建议 手机电视投诉原因调研及改善建议 …… 投诉客户感知调研 升级投诉客户原因调研 投诉客户感知调研 …… 客户是否接受 客户短信评价 3、投诉客户调研 服务补救工单 客户投诉 保障机制模块调研概述本模块主要阐述投诉闭环管理机制、考核监控、客户关系管理等方面的调研发现 值得肯定 需要提升 一、建立了基础的投诉闭环管理机制。 二、制定了投诉监控管理的相关指标体系，为全区投诉总体监控工作常态化开展奠定了基础。 一、投诉闭环管理机制尚待完善：事前预防机制尚待完善；事中问题解决跟踪改善工作不畅；事后评估及质量监控不足；投诉热点难点解决机制亟待健全。 二、投诉管理考核监控机制有待精细化。 三、投诉客户关系修复和关怀管理机制缺失。 存在的问题 造成的影响 发现问题一：投诉管理闭环机制尚待完善 投诉管理工作已具备基本框架，已经搭建了健全的流程机制，但贯穿预防预警、处理监控、分析评估和改进反馈的闭环管理体系尚待健全 如区公司市场部开展大型活动时，对于可能产生大规模投诉仍无预防措施。盟市分公司对区公司的整体营销方案推出流程表示不满 盟市分公司针对自身投诉情况仅有数据概念，但缺乏深度分析与改进的意识。 批量和重复投诉相关处理模板固化机制缺乏。 闭环过程中对投诉的质量监控缺失，如投诉质检只是纯手工进行工单质检，无法统一保证投诉处理结果的品质 投诉处理事前预防机制有待完善 投诉处理事后评估分析固化机制缺乏 投诉闭环质量监控缺失，限于手工复核 投诉处理事后改进机制亟待规范 问题解决程度不一，顽固短板后遗症较多 不利于控制类投诉和重复投诉 预防预警 处理监控 分析评估 改进反馈 发现问题二：投诉管理考核监控有待精细化 投诉处理和管理考核虽然设定很多指标，但因诸多因素，不利于操作实施 2、目前仅有及时率的考核，其他指标尚未实现考核监控 4、目前仅有牵头部门考核，配合部门尚未考核 3、目前尚未做投诉满意度考核，因为担心客户翻旧账、抬高客户期望值 1、尚未采取有效措施针对每诉必录项目进行考核 指标数量较多，略显繁杂，考核监控难度较大 指标体系未进行有效分类 指标考核缺乏具体执行策略，是分批执行还是全部实施尚不明确 指标之间的关联关系较多，未突出考核的重点 发现问题三：缺乏投诉客户关怀及关系修复机制 投诉处理在问题解决后，缺乏针对性客户关系修复和关怀，不利于投诉客户满意度提升 投诉处理 客户 客户评价 非常满意 很满意 一般 不满意 非常不满意 无客户事后回访及常态化关系修复机制不利于客户感知提升 关系修复 客户调研 客户事后投诉处理满意度评价未实施 无客户投诉原因深入调研，不利于顽固问题解决 Contents 调研信息分析 调研概况回顾 提升工作建议 落地实施计划 投诉响应能力提升 信息管理能力提升 投诉解决能力提升 机制保障提升 提升工作建议 ? 提炼客户投诉内容，投影到相关业务部门的决策考虑范围中 理解N1 客户 ……. 支付 方式 理解N2 价格 ……. 支付 方式 价格 未满足 N1 热线 未满足 N2 未满足 未满足 业务决策考虑因素 未