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Database Marketing Service，DMS Database Marketing Service， DMS 数据营销模式 2013-1 刘忠龙 潍坊管家婆软件销售中心 潍坊胜信软件科技有限公司 一、什么是数据营销？ 数据营销（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet与 Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段，通过收集和积累消费者大量的信息，针对性地实行营销的手段及方法。目前较为通行的数据营销有：互联网营销、电话营销、短信营销、邮件营销、传真营销等。 三方法 数据营销 二、现阶段任我行倡导的数据营销方式 （一）电话营销 电话营销流程 （一）区分客户类别 （二）预先准备 （三）进入开场白，牢牢把握黄金30秒 （四）随机应变，巧妙应对客户的拒绝 （五）切入正题，有效提问引导客户互动性沟通 （六）把握时机，针对性介绍管家婆软件 （七）举例佐证，进一步激发客户购买需求 （八）礼貌结束，建立后续沟通通道 1、客户分类 全新型客户 杂牌型客户 对手忠诚型客户 混合型老客户 忠诚型客户 五类客户 2、预先准备 可能发生的情况 应对策略 预先准备 打出一个电话，什么情况都有可能发生，所以在打电话前应该设想一下所有的情况， 3、进入开场白—— 牢牢把握黄金30秒 告诉客户 三条信息 2 我打电话给客户的目的是什么？ 1 我是谁，我代表哪家公司？ 3 我公司的产品对客户有什么用途？ 3.1 进入开场白 五类客户， 五类接触 全新型客户 忠诚型客户 杂牌型客户 对手忠诚型 混合型客户 ——主要以财务及物流软件为突破口 ——强调企业有信息孤岛，管家婆提供整体方案 ——强推价格优势，强调我们的服务 ——关心客户使用情况，推荐最新产品信息 ——强调关怀，了解做不到位的地方，推荐新产品及服务 4、随机应变，巧妙应对客户的拒绝 客户： 我们是人工管理的， 蛮好的，对软件不太了解。 客户： 我们已经在使用管家婆了。 客户： 我们这里用不到。 客户： 对不起，我不负责这一块。 客户： 我们公司不需要。 客户： **不在，你有什么事吗？ 5、切入正题，有效提问引导客户互动性沟通 针对性， 有效提问！ 应收帐 仓 库 销 售 其他 …… 6、把握时机，针对性介绍管家婆软件 7、举例佐证，进一步激发客户购买需求 8、礼貌结束，建立后续沟通通道 　电话营销的注意事项 明确每一个电话需要达到的目标； 清楚在电话中将要提到的问题； 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益； 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答； 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边； 对电话中重要的内容作记录； 提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因； 微笑！通过声音我们可以让对方感受到的微笑，想像客户就坐在我们对面； 在电话中多次使用对方的名字或头衔； 保持耐心，适当倾听； 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的； 　电话沟通频率 约2天左右电话联系一次； 有购买兴趣的客户 每周2次左右的频率； 考虑、犹豫购买的客户 每隔2-3周左右的时间，与客户沟通一次 近期不买的客户 避免联系过多，以免客户对公司产生不满 肯定不买的客户 （二）短信营销 生日、节日祝福、促销优惠、新品上市、其他 所有客户 适用对象 第一步 第二步 第三步 第四步 适用范围 使用方法 1、针对性拟定短信内容 促销优惠 生日祝福 节日祝福 其他 新品上市 3 1 5 4 2 适用范围 执行要点： 收集客户反馈信息，及时更新客户信息数据库表 转入电话营销名单，以便做及时跟进 2、 3、 （三）邮件营销 所有客户 适用对象 适用范围 优惠促销 1 新品上市 2 其他有利于其他有利公司品牌形象的信息… 3 使用方法 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 安装邮件群发软件 拟订邮件内容 收集邮件反馈信息 回复解决方案和流程 注意控制邮件发送的频率 三、数据营销总部支持方案 方法方案支持 《数据营销模板》——数据营销工作操作指南； 《客户信息数据库收集表》——完善客户信息搜集； 资金支持 针对使用“数据营销”手段开展工作的合作伙伴，大区/分区视作广告投放，给予一定额度的资金支持。 （若有其他支持方案，请各区根据实际情况自行完善！） 渠道经理根据实际情况选择性讲述！ * Database Marketing Service，DMS Database Marketing Service， DMS *