危机公共关系课件.ppt

第八章 危机公共关系 “智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” 06年的行业危机举例 快速消费品1、芝华士威士忌谎言风波——《国际金融报》报道《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》2、可口可乐校园禁售软饮料危机 3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机5、乐百事抽查不合格6、芬达美年达致癌风波7、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀 明星娱乐1、《无极》的一个馒头引发的血案2、窦唯火烧 “新京报”编辑汽车3、黄氏解说危机 07年部分企业危机 08年十大危机事件 2010年企业危机管理案例盘点 案例：丰田汽车召回门 　　事件主角：丰田汽车 　　发生时间：2010年2月-3月 　　危机根源：产品质量故障 　　危机类型：产品危机 　　关注指数： ★★★★★ 案例：麦当劳召回有毒玻璃杯 　　事件主角：麦当劳 　　发生时间：2010年6月 　　危机根源：产品安全 　　危机类型：质量危机 　　关注指数：★★★☆☆ 案例：雪碧汞中毒门 　　事件主角：可口可乐公司 　　发生时间：2010年1月–3月 　　危机根源：食品安全 　　危机类型：产品危机 　　关注指数：★★★★☆ 案例：惠普蟑螂门 　　事件主角：惠普 　　发生时间：2010年3月15日 　　危机根源：产品质量事故 　　危机类型：企业声誉危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：郁美净过期门 　　事件主角：郁美净 　　发生时间：2010年4月 　　危机根源：产品质量 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★☆☆☆ 案例：肯德基秒杀门 　　事件主角：肯德基 　　发生时间：2010年4月 　　危机根源：企业信誉 　　危机类型：诚信危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：美的紫砂煲黑幕 　　事件主角：美的集团 　　发生时间：2010年5月 　　危机根源：虚假宣传 　　危机类型：企业信誉危机 　　关注指数：★★★★★ 案例：富士康跳楼事件 　　事件主角：富士康 　　发生时间：2010年5月 　　危机根源：内部管理 　　危机类型：企业形象危机 　　关注指数：★★★★★ 第一节 公共关系危机涵义 一、危机的涵义 上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机是“指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头”。 就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。 二、危机的特征 突发性 普遍性 严重性 三、危机的类型 危机随时可能发生： 大环境---世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、交通事故、污染、禽流感等 小环境---组织危机的发生， 意外事故、退货投诉等 具体地分，危机有四大类型： 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 ； 意外灾难性事件而引起的危机 ； 舆论的负面报道引起的危机； 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 。 我们知道对工商企业、社会公益性机构等社会组织而言，危机是不可避免的，这里也包括政府职能管理部门吗？ 答：危机发生的可能性对于任何社会组织都是一样的，政府职能部门也会因为自身行为不当而遭致服务对象的投诉抱怨、新闻媒介的负面曝光和上级领导机构的批评、处分。此外客观不可抗力导致的危机也一样存在。 四、危机的内部成因分析 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； 组织自身决策违背有关基本原则要求 ； 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨 ； 没有建立正常有序的传播沟通渠道。 第二节 公共关系危机管理程序与技巧 一、危机管理的含义 所谓危机管理（Crisis Management）是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 有人说：“只要有正确的危机管理意识和良好的防范体系，就能切实消除危机发生的隐患。”你怎么认为？ 答：此表述不完整。其一，危机是不可避免的，正确的危机管理意识和良好的防范体系，可以最大限度降低危机发生的可能性，但不可能消除；其二，有些危机是属不可抗力或外人故意破坏，自然也无法事先防范。 危机管理可以分为三个部分： 注意： 其一，危机管理是一个过程，一个从预测（潜在问题估计）、计划（应急计划编制）到执行（动用组织一切资源，采取合理手段）、评估（了解公众对组织的危机中行动的认同态度）过程。 其二，危机管理的目的是消除危机所带来的对组织形象的损害，并重新树立和改善组织的良好形象 。 二、