2014年电大工商管理本客户关系管理形考册(答案).doc

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是 帮助企业满足客户的需求 。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 期望质量 和 迷人质量 。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 满意 ； 愉悦 和 信赖 。 4、关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任 。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、　竞争产品的影响　、　客户特征　。 7、客户期望的服务质量可用 客户让渡价值 来表示，而 客户产生信赖 是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于 可感知效果和期望值之间的比较 。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值 ； CRP客户关系带来的利润 ； CRC因客户关系而产生的成本 。 10、收集客户满意度数据的基本方法有： 问卷调查法 ； 电话调查 ； 专题小组 ； 面访 等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（ B）来表示。 A、公司价值　 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B) A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格 9、客户的忠诚类型不包括（D） A、信赖忠诚　　　B、垄断忠诚　　 C、潜在忠诚　　　 D、历史忠诚 10、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A ）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 11、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 (C ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 B、重复购买　　　　　　　　　　　D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 12、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用 13、从客户价值的定义中，可以看出衡量价值的标志是A、购买时的挑选时间　　 B、对价格的敏感程度 　 C、对品牌的关注　　 D、客户购买产品的次数较少　　 三、多选题： 1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE） A、客户重复购买次数 B、从客户的角度出发 C、从点滴小事上关心客户 D、客户对产品的敏感程度 E、客户需求满足率 2、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD ） A、货币价格 B、时间成本　 C、精力成本 D、体力成本 E、历史成本 3、客户忠诚度最重要的影响因素有（BCD ） A、垄断　 B、满意　 C、愉悦