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汽车销售客户关系维护讲座 CS管理的 6 4 3 手法 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 1.流程合理化 1.流程合理化 能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) 管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。 做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开