我国国有商业银行网上银行可用性测评.pdf

摘 要 本论文从实证的角度出发，研究了网站可用性原则在我国国有商业银行网 上银行领域中应用的现状。针对提出的研究假设和模型，通过对中国工商银行 和中国建设银行这两家网上银行进行可用性的对比测试，评价了它们在可用性 方面存在的问题，以及这些问题给用户的使用带来的影响，最后，根据定量和 定性分析的结果，提出了适用于网上银行的可用性原则和合理化建议，对我国 网上银行的发展具有一定的理论价值和实践意义。 进入21世纪后，我国的网络发展异常迅猛，网站和网民的数量都在不断攀 升，并促进了许多新兴商业模式的产生和发展。网上银行作为一种特殊的金融 服务模式，具有成本低、效率高、服务形式多样等突出的优势，正受到各商业 银行越来越多的重视。我国国有商业银行如果要继续保持整体业绩的领先，就 必须加大在该领域的投入力度，其中重要的一点就是提高网上银行的可用性。 可用性是指产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有 效性、效率和用户主观满意度。适用于一般网站的可用性原则多种多样，但都 基于以客户为中心这一总体原则。目前常用的可用性评估方法有三类，包括可 用性测试、专家评估和可用性辅助工具。网上银行是金融创新与科技创新相结 合的产物，我国在该领域的实力虽然落后于发达国家，但有着巨大的发展潜力。 当前国有商业银行的网上银行业务在客户资源和交易规模等方面仍居国内领先 地位，而其他一些股份制商业银行和外资银行正在努力缩小这些差距。其中网 上银行的可用性就没有得到国有商业银行的足够重视，存在着许多问题。 根据掌握的文献资料，论文提出了关于网上银行可用性的研究假设和研究 模型。该研究假设从三条可用性原则出发，分别假设导航菜单名称的易理解性、 关键信息的明显性对网上银行的可用性产生正向影响，完成任务所需浏览的页 面个数对网上银行可用性中的使用效率和用户满意度两个指标产生负向影响。 根据定义，可用性可以通过有效性、效率和满意度这三个指标进行考察，论文 又为每个指标设置了衡量的变量：有效性用任务完成率来衡量，效率用耗费时 间、出错次数和浏览的页面数来衡量，满意度则通过满意度问卷获得。 针对上述四条研究假设，分别设计了三组试验，共选取了20个样本，配置 1 了统一的测试环境和测试任务，对工商银行和建设银行两家网上银行的可用性 进行对比测试。对于测试的数据结果，运用了列联分析、配对样本 t 检验和两 相关样本非参数检验等统计方法进行定量分析，验证了其中两条研究假设的成 立，分别是导航菜单名称的易理解性和关键信息的明显性对网上银行的可用性 存在正向影响，而关于完成任务所需浏览页面个数对网上银行的使用效率和用 户满意度存在反向影响这两个假设，则无法证明其能否成立。通过测试记录， 从定性的角度分析评价了两家网上银行在可用性上的差别和优劣，并给出了适 用于网上银行的九条可用性原则。其中关于导航菜单的可用性原则是菜单名称 应通俗易懂，符合用户的思维习惯；菜单名称还要准确概括其所属内容；菜单 项目的个数和层数都不宜过多。在关键信息的使用上，应当把关键信息摆放在 突出位置；最好为其提供明显的提示或帮助说明。在页面使用的数量上，应尽 可能将前后关联的任务置于同一页面中；将多个步骤的任务放置在一个或少量 页面中。在其他方面，还必须注意为各项功能提供多重访问路径；产品投放市 场前要经过全面严格的用户测试。由此，建议我国国有商业银行应继续加大在 网上银行可用性建设方面的重视和投入力度；时刻体现以客户为中心的总体原 则；着重解决导航菜单和关键信息中存在的可用性问题；在应用可用性原则时， 还要把握好尺度，注重灵活性与有效性的有机结合。 论文运用定量和定性的分析手段，揭示了国有商业银行网上银行在可用性 方面存在的问题，提出了网上银行应共同遵守的可用性原则，丰富了网站可用 性的理论与实践，具有一定的创新性。但由于时间和能力的制约，论文无法全 面分析网上银行的可用性现状，具有一定的片面性，缺乏对可用性衡量指标之 间关系的探讨，在试验的设计和实施上仍存在一定的缺陷，影响了数据的准确 性、真实性，以及最终统计结果的显著性。尽管论文关于网上银行可用性的研 究还不够深入透彻，但毕竟是可用性理论在网上银行领域应用的一次有益尝试， 也为以后全面深入地研究网上银行可用性提供了有效的参考，具有一定的理论 价值和实