做好回访工作构建和谐医患关系.pdfVIP

：里至： 《江苤卫生童业篮理》垫13生箍2期(筮21鲞总筮132期) 做好回访工作 构建和谐医患关系 胡 静① 摘要对出院患者进行回访，指导患者信息反馈，正确用药、功能锻炼、生活及心理调适，促进了病人康复。通过回 访了解患者对医院的满意度、患者的需求及对医院的合理化意见和建议，对改进医院管理，提高服务水平，和谐医患关 系，建立品牌医院起了积极的作用。该文对回访内容、技巧、注意事项、制度落实及考核办法作了具体的阐述。 关键词 出院回访 医患关系 品牌医院 医院回访工作是医疗服务的延伸，遵循“以病 知识的认知水平等。 ． 人为中心”的服务宗旨，对出院患者的康复情况、病 2．2健康行为指导根据回访对象存在的健康问 情变化、注意事项等进行指导，体现医院对患者的人 题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食 文关怀。加强与出院患者沟通，了解患者需求及对 指导、活动和休息指导等。 医院的合理化建议，对和谐医患关系，提高患者满意 2．3心理健康指导根据回访对象存在的情绪反 度，促进患者康复有重要意义。 应，回访者应从对方的叙述中分析其心理问题，给予 恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面 1 建立健全三级回访制度 对疾病和生活。 1．1 一级回访 由病区住院医师或责任护士对本 2．4 听取意见 了解患者对医院满意度、患者的需 病区出院病人于出院后7日内进行电话回访。由于 求及对医院的合理化建议和意见。 住院医师及责任护士熟悉患者病情，对出院后指导 更有针对性。从患者角度看，患者对主管医生及责 3电话回访技巧 任护士更加信任、更容易交流，对指导也更容易接 3．1友善的态度对病人亲切温和，语气优雅、谈 受。从医院角度看，通过回访体现医院对患者的关 吐清晰、措辞得当、不带方言、语速快慢适中，态度诚 怀，容易了解患者真实想法，有利于医院改进工作， 恳而有礼貌。使病人受到尊重，感受到做人的尊严。 更容易形成口碑传播，树立医院品牌形象。 3．2善于询问和倾听传递信息要简单明了，主题 1．2二级回访医院成立回访中心，由业务熟练、 突出，不用对方不易理解的术语，不拘谨、不放任，因 临床工作经验丰富、沟通能力强的资深主管护师对 势利导把握方向。仔细倾听，鼓励病人倾吐自己的 全院各病区的出院患者进行再次抽样电话回访。二 真实感受，不随意打断病人谈话，不妄加评论，也不 做任何暗示或诱导，准确了解客观事实。 级回访时间为病人出院后10至20天之间0主要是 督察病区医护人员的回访情况，并征求患者对医院 3．3及时反馈电话回访时可适时地回答“嗯” 的医疗、护理服务质量、医德医风及后勤保障等多方 “对”来表示自己正在仔细听，也听懂了、了解了。 面的意见，动态掌握电话回访制度的执行情况与医 通过及时的反馈，可以使医患双方对信息的含义有 护人员的服务质量。 一致的认识，并可使谈话的气氛融洽。如病人谈话 1．3 三级回访医院在行政查房或业务查房时抽 杂乱无章，则可等待适当时机，以坚定而有礼貌的语 查出院后7至30天内的病人，检查回访制度的落实 气向他提出新的问题，用不断的提问转变话题，控制 情况。 回访进程。 2电话回访内容 4电话回访注意事项 2．1 健康问题包括病情反馈、是否按医嘱正确用 4．1 充分理解病人 由于疾病的折磨或是人格上 药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康 的某种缺陷，病人的心理行为往往会出现不同程度