某商业广场营业部运作手册.doc

目 录 1.0 序言 2 2.0 营业部员工岗位职责 2 3.0 营业部管理制度 6 3.1 物业验收制度 6 3.2 入伙装修制度 7 3.3 投诉处理制度 9 3.4 拜访用户制度 11 3.5 用户迁出制度 11 3.6 清洁管理制度 14 3.7 绿化管理制度 24 3.8 用户档案管理制度 30 3.9 防火管理制度 31 3.10 物业管理保险制度 36 3.11 有偿服务收费管理制度 38 3.12 物业管理的法规依据 39 3.13 用户报修制度 41 3.14 用户投诉制度 42 3.15 公共场地使用管理制度 43 3.16 电梯困人处理程序 44 3.17突发性事件或异常情况处理程序 45 3.18安全管理制度 48 4.0 营业部常用表格 51 收楼记录表 修葺通知书 租户联系表 防火责任书 租户承诺书 出闸纸 货梯使用申请及保证书 动火许可申请表 室内装修申请表及承诺书 用户装修图纸资料送审表 装修批准书 二次装修施工安全整改单 施工出入申请表 装修竣工验收申请书 用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请 二次装修服务费用付款通知书 事件报告表 1.0 序 言 为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 营业部员工岗位职责 高级营业主任 直接上司：营业经理 直接下属：各级主管 工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。 岗位职责： 全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。 负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。 负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。 负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。 负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。 负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。 针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工作考核，并填写《员工评议表》。 负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。 协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。 完成上司交办的其他工作任务。 营业主任 (客户服务) 工作大纲：协助营业经理管理日常工作。 岗位职责： 在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。 负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的的工作完成情况。 严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。 负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见及建议，对用户投诉的事宜及时做好反馈工作。 定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。 负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通及协调工作。 负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。 负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。 完成上司交办的其他工