客户关系的建立与维护.ppt

《客户关系管理》 苏朝晖 “关系”的表现形式 按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系…… 按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一般关系…… 按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业务关系、工作关系…… ——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。 客户管理学 重管理客户的思想及方法，将企业管理从内部扩展到外部 不关注与客户交往细节（行为、沟通、推销） 将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线 （还有—— 需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理 ……都是好的论文题目） “客户管理”的关键词 二 婚姻期： 4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚) （不是“一夫一妻”制） 一 恋爱期： 1.认识（价值、距离） 2.选择(是非、优劣、双向) 3.开发（不求人、须求人） 三 离婚期： 9.流失（原因、挽回） 亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医 小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见 1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点) 2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径) 3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略) 4、客户分级(分级的标准、分级的管理策略) 5、客户信息(信息的内容、获取信息的途径) 6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略) 7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略) 8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略) 9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户) 参考文献 泰瑞?R?贝肯著 黄嘉宇译 重点客户管理.上海人民出版社,2001 保罗?格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业出版社,2002 肯?博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工业出版社,2001 帕特里夏?韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京:经济管理出版社,2003 参考文献 罗杰?卡特怀特.掌握顾客关系.涂欣,方晓,惠晓霜译.桂林:广西师范大学出版社,2001 杨东龙.忠诚可求:获取客户终身价值.中国经济出版社,2003 张富山.顾客满意——关注的焦点.北京:中国计划出版社,2001 陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版社,2003 第一讲 认识“客户”的价值 在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。 客户的价值 1.市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。 客户的终生价值 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 客户终生价值的计算(P-30) 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。 客户终生价值的计算(P-30) 项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。 客户终生价值 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 认识客户的价值 2.规模优势: 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）； 另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。 认识客户的价值 3.竞争利器: 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！ 买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在