第四章：客户关系战略与过程模型.ppt

Developmemt of the Logistics 4.1 客户关系管理战略概述 4.1.1 为什么要把CRM上升到战略高度 第一、理念与技术的结合 CRM是以客户为中心的管理理念与计算机应用软件的结合，能提升企业的核心竞争力。 第二、价值链管理的需要 CRM 理念和技术的实施涉及到企业与客户及供应商之间的所有互动，贯穿了整条价值链，决定了企业在市场上的竞争优势。 第三、客户是企业的重要资产 在市场经济条件下，客户已经成为真正意义上的主体，已经成为一种重要的战略资产。 第四、全员参与 CRM是企业整体的系统性调整，需要在全员参与下才能完成。 第五、企业文化的重建 在CRM的实施过程，企业的各个管理层面，直至基层工作人员，都要坚持“客户理念”，使企业形成客户至上的价值观，树立以客户为中心的企业文化。 4.1.2 CRM战略的选择思考 企业在思考CRM战略的时候，必须对自己所处的外部环境、自己所拥有的资源，以及自己的经营目标有个正确的认识。 第一、产业分析 行业 结构现状和发展 产业标杆和基准 潜在威胁 第二、企业分析 使命、远景和战略意图 资源和能力的优势 经营观念、组织结构、人员 第三、竞争定位 竞争对手 进入障碍 新的竞争规则 第四、市场渠道