员工快乐：顾客满意度的引擎.pdfVIP

维普资讯 维普资讯 企业为员工注入什么样的情感能量，他们就会向顾客传递什么样的情感能量。一群巨大压力、内 心沮丧、士气低落的员工，根本无法承载 ”顾客就是上帝”、”客户第一”的企业宗旨。卓越的顾客 服务源于员工的内心．只有触及员工灵魂．才能触及顾客的灵魂 [rma~慕 进幅度行破减坏少员、工服工务资质量，导大致幅员下工滑大，量由跳此槽导、致蓄顾意客对流公失雷 旨的杂货连锁店。然而，上个世纪90年代以来，公 企业被迫申请破产。 司的顾客流量不断减少，效益逐渐下滑。公司使出浑 身解数，例如降低成本、采用全新广告战略等等，全 员工快乐=顾客满意 邪无济于事。1999年，CEOAlfredJosefsen提出一 以上两个案例揭示了一个重要却通常被忽略的 全新的解决方案——将员工放在首位，通过让员工 系——员工快乐与顾客满意度。当人们疾呼 “顾客丝 央乐来扭转局面。Alfred的变革方案包括： 济时代已经到来”时，却往往难以参透顾客经济的驯 ●领导