M公司植入类医疗器械技术服务质量管理的研究.pdf

M公司植入类医疗器械技术服务质量管理研究 专 业：工商管理硕士 硕士生：汪菊 指导教师：徐东升讲师 摘 要 一直以来医疗器械行业都以其特殊的行业性质，以及巨大市场容量和潜力而 倍受世人关注。特别是在2008年金融海啸席卷全球时，众多行业业务急剧萎缩， 但医疗行业却成为了在经济危机中最抗跌的行业之一。M公司作为业内著名的 跨国企业，近五年在全球(包括中国)的业务更是获得快速发展，但其相应的一 些管理职能随着业务的增长却面临不同程度的挑战，其中就包含了技术服务的质 量管理。 纵观质量管理的历史，会发现产品的竞争从刚开始关注产品质量本身逐步走 向了对于服务质量的竞争。因而，在产品日趋同质化的今天，企业对于服务质量 的管理显得极为重要与迫切。本文针对M公司的植入类医疗器械的技术服务展 开探讨，对在日常提供技术服务的过程中，所遇到的问题进行分析，并希望提出 改进方案，以帮助M公司走出技术服务质量管理的困境，并为同行业的企业提 供良好借鉴。 根据M公司植入类医疗器械技术服务的内容和特点，本文主要运用“权变理 论”的观点，重点结合Foster的“质量管理理论架构”和Juran的“计划、控制、改 进”三部曲的战略思想进行论述。 首先，本文阐述了选题的价值，提出了此番研究的意义。随后，对国内外质 量管理的研究现状作了简述，指出了本文研究的目的与创新之处，并且介绍了研 究的内容和方法。 其次，对M公司植入类医疗器械产品本身的特点进行了定义，并对此类产 品技术服务的独特之处作了介绍。展现了M公司目前在技术服务质量管理中的 现状，运用问卷调查、图表说明、具体考核等方法进行了统计分析，逐一列出M 公司在技术服务过程中所出现的问题，并分析导致问题的主要原因。 最后，运用上述理论方法结合实践，寻找到加强M公司植入式医疗器械技 术服务质量管理的改进方案：从战略的层面明确技术服务质量管理的重要性，提 出以满足顾客的需求为中心的观点，建立可持续改进的技术服务质量管理体系， 同时运用信息管理系统对技术服务的实施进行管理，打造新的更流畅的技术服务 流程，逐步培养优秀稳定的技术服务队伍等。而且通过短期的实践，对部分改进 方案的初期效果进行评估，获得比较正面、积极的结果。 关键词：植入类医疗器械，技术服务，质量管理 Il of MedicalDeviceTechnical TheResearch lmplantable Service forM Company QualityManagement ofBusinessAdministration Major：Master Name：Ju Wang Xu Supervisor：LectureDongsheng ABSTRACT Fora of medical has attracted time，the Industryalways people’S longperiod withits andconcernedthenational eyes specialindustryproperty economy． thefinancetsunamitheentire