店员手册-基础篇课件.ppt

仪容仪表规范 礼仪规范 自信、微笑、专业、服务是整个服务礼仪规范的前提和标准. 1.站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂 自然下垂于身体两侧，表现专业谦卑的态度. 2.走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动，表现自信活力的形象. 3.鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾.表现出感谢的态度. 4.握手: 干净清洁、无手汗，握住时有力度、无力量，表达出积极进取的态度. 5.表达：语气亲和，语速严禁表达过快或过慢，过快有可能顾客听不清楚，要求重复，过慢显的对产品没有自信或不熟悉不专业，应该节奏稳定，表达清晰，表现出自信专业的态度. 礼貌用语规范 当顾客进门时，说“您好，BOSSERT”“欢迎光临，BOSSERT” 接打电话时，说“你好，BOSSERTXX店，我是XX” 接待顾客时，说“您好，您想买什么产品” “您好，有什么可以帮您的” “您好，我们现在推出的新品，我们有……” 当顾客不想被打扰的时候，说“那您慢慢挑选，有需要您叫我” 当顾客有疑问的时候，无法解答的时候说“您很专业啊，这个问题我也了解的不是很具体，那我去问下我们经理，请他来向您解释” 当成交时，说“一共需要XX元，您是现金还是刷卡，请到XX地方交款” 顾客出门时，说“慢走，欢迎下次光临，下周我们新品上市可以过来看一下” 所有的用语一定符合亲和的声音、肯定的语气、专业的态度、良好的言行. 举止行为规范 上下班应及时签到打卡（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工. 工作期间，员工不得背靠商品，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前. 未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告. 工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！” . 店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语拒绝. 员工应当爱护本公司财产（音响、POS机等店内器材），严格按照使用说明来进行操作. 手机调整到静音或会议状态，上班时间不可在店内接打手机，如确有需要，进入仓库或楼梯间进行接打. 员工未经允许不得以任何形式将店内商品、设备、数据带离工作现场. 饮水机夏天不允许加热；饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品. 所有礼品必须依照公司规定送给顾客，在任何情形下都不应随便或无理地送出或浪费掉. 门店卫生标准 门口区域 门头每天早上进行一次除尘处理，每周进行一次擦洗. 地面每天早中晚各进行一次拖洗，地面保证无纸屑、无明显灰尘. 橱窗或灯箱等每天早晚进行擦洗，用浠释过的玻璃水喷于橱窗表面，再用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘. POP及海报架做到每天早放晚收，擦拭干净与店内促销活动相符合. 特别注意卷帘门边角及门口转角区域的卫生. 形象墙及LOGO做到每天一次擦洗. 街铺店需两小时就对门口进行一次简单的清洁. 商场店需特别对门头进行擦洗. 门店卫生标准 店内区域 地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑、无明显灰尘. 商品、陈列品每天早晚用干抹布进行清洁。保持商品与陈列品的整洁，无灰尘、无印迹.陈列品需重新整理，保持摆放的正确. 门口区域特别注意边角处的清洁. 收银区须对POS机用干抹布每天清洁，POS机表面及收银台上不得粘贴任何标签；收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放商品；收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册及促销用品按规定发放和摆放. 其他区域 库房卫生应每天下班前进行清理，库房用于堆放各类器材，不得用于放置商品，保持整洁有序。保持库房无积水，无明显脏物. 所有区域要求物品分类清楚明确，做好标记，做到即使新人入职也可在一天熟悉所有物品及要求. 日常工作流程与规范 开业前准备 当班人员必须提前15分钟入店,并进行签到. 自我检查仪容仪表，工作服的整齐着装/胸牌的正确佩带. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及商品、展示品的整理. 出席晨会，认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.公司下发的文件,促销活动操作方法，对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来。练习练习营业规范用语: 欢迎光临BOSSERT，欢迎下次光临，谢谢一共需要XX元，您是现金还是刷卡，请到XX地方交款. 日常工作流程与规范 营业期间 及时发现商品问题,及时反馈 对进/出顾客使用对应的礼貌用语 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答 介绍商品特性/工艺/规格 推荐合适商品给顾客 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,及时反馈至店长处 促销活动的实