第三方物流运作实务 第2版 教学课件 作者 赵钧铎 03第三章现代客户服务理念.ppt

第三章　现代客户服务理念 学习目的和学习重点 学习目的：通过本章的学习，了解客户服务的概念并掌握第三方物流客户服务的概念；掌握客户服务的特征和物流企业客户服务的特性；了解当代传统客户服务模式和第三方物流下的客户服务模式；掌握第三方物流客户服务类型及其评价原则；掌握第三方物流客户服务评价指标及客户满意度的衡量。 学习重点：第三方物流客户服务管理，第三方物流运作中客户服务实务 目录 第一节 客户服务的概念与模式 第二节 第三方物流下的客户服务模式 第三节 第三方物流运作中客户服务实务 课时授课计划 课时 2 日期 2007 年 月 日序号 任课教师: 授课章节：第三章第一节 教学内容：客户服务的概念与模式 教学目的：了解客户服务的定义与特征 理解物流客户服务的定义 掌握物流客户服务的内容与特征 理解传统客户服务模式 教学重点：物流客户服务的定义、内容 教学难点：掌握物流客户服务的特征 教学方法：讲授 教学过程： 第一节　客户服务的概念与模式 一、客户服务的定义与特征 1．客户服务的重要性 2．客户服务的定义 ⑴　物流客户服务是为了满足客户需求所进行的特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。 ⑵　物流客户服务是一整套业绩评价，它包含以下内容：首先是产品可得性评价，包括存货的百分比、无货损百分比；其次是订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的时间、在规定的时间内发货的百分比、仓库在规定时间内把订货送达客户的百分比；最后是最低订货数量，包括服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的便捷性和灵活性。 物流服务分解图 3．客户服务的特征 ⑴　传统客户服务具有如下特征 1）无形性。 2）不可分性。 3）不确定性。 4）即时性。 5）可得性。 6）互动性。 7）独特性。 8）广泛性。 ⑵　物流企业客户服务的特性 物流企业除具有传统企业的客户服务特征以外还具有以下特性 1）从属性。 2）物流服务属于非物质形态的劳动。 3）移动性和分散性。 4）需求波动性。 5）可替代性。 二、客户服务的模式 1．客户的内涵 对于物流企业而言，客户一般指为其服务的厂商、批发商、零售商以及最终顾客。 2．客户的分类 从供应链一体化营销管理的角度来看，企业的客户可以分为以下三类： 第一类，一般客户。 第二类，合适客户。 第三类，关键客户。 3．传统客户服务的三种模式 模式一，呼叫中心模式。这一类客户服务模式是当客户需要服务时进行必要的呼叫，由公司设立的呼叫中心来完成对客户需要的响应。 模式二，自建服务网点模式，这一类客户服务模式是由企业在开展业务的范围内建立有效的服务网点，向客户提供服务需求的模式。 模式三，外委服务模式，这一类客户服务模式是由企业将服务外委给其他企业或个人，并由后者对企业的客户进行必要的服务。 训练与提高 3.1.1 填空题 1、物流企业除具有传统企业的客户服务特征以外还具有： 、即时性、 、 、 等特性。 2、现代物流管理以 为第一目标。 3.1.2 选择题 1．企业为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果，称为 。 a、物流质量； b、物流成本； c、物流价值； d、物流服务 2、对于客户企业而言，第三方物流属于 。 a、呼叫中心模式； b、自建服务网点模式； c、外委服务模式 3.1.3简答题 1、如何理解物流客户服务的内涵？ 2、为何要将客户进行分类？ 第二节 第三方物流下的 客户服务模式 课时授课计划 课时 2 日期 2007 年 月 日序号 任课教师: 授课章节：第三章第二节 教学内容：第三方物流下的客户服务模式 教学目的：理解第三方物流客户服务的特殊性 理解第三方物流客户服务与经营成本的关系 掌握第三方物流下客户服务的模式 掌握第三方物流客户服务管理的主要内容 教学重点：第三方物流下客户服务的模式 教学难点：第三方物流客户服务管理的主要内容 教学方法：讲授 教学过程： 一、第三方物流客户服务的特殊性 一是第三方物流企业及其物流协作企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业客户服务政策的制定，以便能更好地代替客户企业为客户企业做客户服务； 二是第三方物