旅游人际沟通 全套课件.ppt

高职高专旅游管理系列教材 旅游人际沟通 马宜斐 编著 中国人民大学出版社 目录 绪论篇 第一章 旅游人际沟通概述 第二章 自我沟通 技巧篇 第三章 学会倾听 第四章 善用语言 第五章 有效说服 第六章 用好体态语 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 第八章 同行协作的艺术 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 第十章 旅游人际沟通中的角色问题 第一章 旅游人际沟通概述 第一节 沟通概述 一、沟通的内涵 （一） 沟通是一种过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。 （二） 沟通是一种相互作用 第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息。 第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。 第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。 二、 沟通的要素 沟通过程由各种要素组成：发送—接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。 三、 沟通的分类 （一）按沟通的范围分类 1. 自我沟通 2. 人际沟通 3.公共场合的沟通 （二）按沟通的渠道分类 1. 书面沟通 2. 面对面沟通 3. 电话沟通 第二节 人际沟通及其功能与特点 一、人际沟通的功能 一是协调作用； 二是保健作用； 三是形成和发展社会心理的作用。 二、人际沟通的特点 （一） 沟通双方要有共同的沟通动机 （1）归属动机。 （2）实用动机。 （3）探索动机。 （二） 沟通双方都是积极的参与者 （三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响 （四）沟通双方有相通的沟通能力 （五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍 三、人际沟通与个性差异 个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发挥作用的主要是气质和性格。 （一）气质与人际沟通 这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。 （二）性格与人际沟通 1. 性格类型及其特点 性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。 2. 特质在人际沟通中的作用 特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找到其背后的内在特质。 3.性格的改变 （1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。 （2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信心。 （3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法”和“日记法”来应对。 第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 一、旅游人际沟通的特点 （一）短暂性 （二）公务性 （三）不对等性 （四）个体与群体的兼顾性 二、旅游人际沟通的功能 （一） 沟通信息的功能 （二）调节人际关系的功能 （三）心理保健的功能 （四）协调功能 三、旅游人际沟通的影响因素 （一）内部人际沟通的影响因素 1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响 2.管理手段对人际沟通的影响 3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响 4.企业文化对人际沟通的影响 （二）外部人际沟通的影响因素 1.客户关系 2.社区关系 3.媒体关系 第四节 旅游人际沟通的障碍 一、语言障碍 二、习俗障碍 三、角色障碍 （一）年龄不同形成的代沟 （二）行业不同形成的行沟 （三）职位不同形成的位沟 四、心理障碍 心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍。 复习思考题 1. 把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟通有什么意义？ 2. 通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？ 3. 气质的类型及其各自的特点是什么？ 4. 旅游人际沟通的特点是什么？ 5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。 第二章 自我沟通 第一节 自我沟通的作用与过程 一、自我沟通的内涵与作用 成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自我沟通的过程。 二、自我沟通的过程和特点 自我沟通的过程 （1） 发送者与接收者的同一性。 （2） 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。 （3） 沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。 （4） 沟通的