物业管理方案000.doc

久光国际商厦物业管理服务方案 一、服务理念： 以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的物业服务管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。 二、质量方针： 1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。 2、协作、诚信、专业、严谨。为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。 3、持续改进，持续发展。实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。 三、质量目标： 1、确保服务及时率100% 2、客户服务满意度85% 3、环境及保洁达到市容（商厦）卫生管理标准（优秀等级） 4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95% 5、重大消防、治安、安全生产事故率为0 四、面积数据： 久光国际商厦总建筑面积：50000平方米 五、管理服务原则： 1、以市场竞争态势、市场发展为导向。 2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。 3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。 4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。 5、以建立完善管理体系，打造高效物业服务团队为管理目标。 6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。 六、久光国际商厦商业管理服务重点难点分析： 1、久光国际商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展小中大修，保证设施设备的正常运行。 2、目前久光国际商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中、大修资金的来源。 3、在竞争日趋激烈的商业经营市场，久光国际商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。 4、商厦业主构成复杂，充分发挥业主的力量，保持与业主的顺畅沟通，在物业服务过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。 5、商户数量庞大，商户构成复杂，建立与商户间的常效沟通机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。 七、久光国际商厦基础物业管理服务内容及范围： （一） 安防管理： 确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商厦正常运营的基本条件，强有力的安防工作是久光国际商厦正常运营的有力保障。 1、保安工作： 商厦营业时间内人流量大，人员庞杂，商厦安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；切实营造安全放心的经营消费环境。 工作要点：治安巡逻、经营秩序维护及出入登记 2、消防工作： 消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商厦内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立火灾应急预案，每年组织不少于1次的消防演习。 工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控…… （二） 保洁、消杀、绿化管理： 洁净的公共环境，是物业服务水平、形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（广场、通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商厦公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。 工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀…… （三） 物业公共部份、公共设施设备维保： 1、物业公共部份维修养护： 商厦物业公共部份（广场、楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。久光国际商厦投入使用已达2年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道…）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定小中大修计划，分步实施。 工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施小中大修计划…… 2、公共设施设备维修养护： 商厦设施设备的正常运行是商厦正常经营的前提条件，是商厦经营环境质量的重要保证。作为有2年经营时间的久光国际商厦，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了小中修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详