物业管理服务技术标准.doc

住宅社區物業服務技術標準 贵阳XX物业服务有限公司 2009年 目 录 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 定义 1 4 基本服务 1 5 建筑物共有部分的维护和管理 3 6 建筑物附属设施设备的维护和管理 4 7 环境卫生管理 18 8 公共秩序协管 20 住宅社区物业管理服务技术标准 范围 本标准规定了住宅小区物业管理服务项目的基本技术要求。 本标准由不同技术指标含量的一级物业服务部分组成。 本标准适用于新世界中国地产居住建筑类中的商品住宅和公寓的物业服务活动，本标准不适用于别墅。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》 建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》 中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》 建设部2004年132号令《建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定》 国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号 《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 建设部建住房［2000］008号《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》 建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》 定义 急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业（用）户投诉。 征询面：物业公司向业主征询意见人数的数量指标。 物业管理服务不满意率：业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意和很不满意态度的人数占征询人数的比例。 物业管理服务报告会议：物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。 公共秩序协管：协助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。 基本服务 建章立制 建立健全的物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、物业管理服务报告会议制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（用）户资料保密规定、员工工作程序、工作标准等。 公众服务措施与要求 员工持证上岗 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书： 上岗五个月以上的员工持证上岗率一级达100%（依据：建设部《考评标准》； 工程技术人员具有中级职称者一级不少于两名。 员工仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，一级建立24小时人员值班制度。 设立24小时服务热线电话，有值班工作记录。 接待来访来电服务 业（用）户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与业（用）户约定的时间内处理和答复。 报修服务 急修：一级半小时内到达现场处理（依据：中物协《物业管理服务等级标准》）；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。 小修急修及时率一级100%。 返修率一级不高于1%。 回访率一级不低于50%。 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；一级每月统计一次。 投诉处理 在一般情况下，责任性投诉：一级应于一个工作日内到位处理，并在与业（用）户约定时间内答复。 非责任性投诉：应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。 投诉处理率一级为100%。 投诉处理及时率一级为100%。 可联络投诉回复率一级为100%。 投诉处理结果登记存档。 物业服务资金收支情况的公布 物业服务收费：物业管理企业应将物业服务资金收支情况每半年公布一次（依据：建设部发改价格［2003］1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》）。 维修资金使用和公布 物业公司应根据建筑物共有部分和附属设施设备现状需要，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造工程计划，报业主委员会审定并实施；工程预、结算报业主委员会审核；突发性设施设备故障、须由维修资金支付的，一级应于发现故障或应急处理后一个工作日内出具报告送业主委员会；维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，每季度公布一次。 意见征询和物业管理服务不满意率