2015海马汽车服务品牌管理(4S店培训版) .ppt

海马汽车内部资料,清勿外传 海马汽车服务品牌管理 海马汽车内部资料,清勿外传 2.配件采购渠道控制 各销售服务店在向顾客提供服务时，必须使用海马汽车原厂配件。否则，海马汽车将根据情况进行严格处理！ 这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！ 3.公布配件和工时价格 各4S店根据相关要求公布常见项目的工时和配件价格。并认真、详细地向顾客解释维修项目和收费情况！ 这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！ 4.车辆维护方案 根据当地的实际情况开发维护套餐；根据车主的要求开展车主培训活动；严格进行定期保养操作，并作好记录！这样可以给4S店带来更高的顾客满意度和更多的利润。 这是对顾客的承诺！必须得到严格的执行！ 海马汽车服务品牌管理 5. 机遇、挑战及解决问题的关键点 机遇 整个汽车行业的服务品牌管理还不成熟，竞争对手还不够强大，给我们留下了成长的机会； 消费者的消费观念趋向理性，品牌意识会逐渐增强，海马的服务品牌定位更加适合这种理性的消费观念。 5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（1） 挑战 所有的竞争对手都已经加大了在服务方面的资源投入，主要的竞争对手基本完成了服务体系建设，他们比我们的速度更快； 汽车维修连锁品牌的兴起和配件市场的演变是所有海马销售服务店面临的最大威胁！ 5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（2） 解决方案1 2006年培育服务品牌“亮点”： 维修质量，配件质量，保养方案。 5. 机遇、挑战及解决问题的关键点（3） * 海马汽车服务品牌管理 (4S店培训版) 海马汽车服务部 2006年9月 海马汽车服务品牌管理，是海马汽车服务领域的重要战略之一，目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势，这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。 请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌！ 海马汽车服务品牌管理 1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来 1、质量检验过程控制. 2、配件采购渠道控制. 3、服务活动和服务套餐. 4、公布常用配件和工时价格. 海马汽车服务品牌介绍 4S店层面的服务品牌实施要点 5、 机遇、挑战及解决问题的关键点 海马汽车服务品牌管理 1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来 海马汽车服务品牌介绍 海马汽车服务品牌的使命 ---对顾客而言，是保障顾客的车辆始终处于良好的运行状态，从而捍卫顾客愉快的驾驶体验，帮助其实现对“轻松”而“行”的潜在向往。 1.海马汽车服务品牌的使命(1) 海马汽车服务品牌的使命 ---对海马4S店而言，是提高其服务领域的竞争优势，从而赢得更多售后市场份额。 1.海马汽车服务品牌的使命(2) 海马汽车服务品牌的使命 ---对海马汽车而言，支撑产品品牌和企业品牌。 1.海马汽车服务品牌的使命(3) 海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 海马汽车的顾客群特征为： 私人用车为主; 收入稳定; 注重产品品质; 注重燃油经济性; 对产品和服务价格敏感； 大部分车主为第一次购买汽车。 2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(1) 海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 调查结果显示，海马车主售后服务需求集中体现在3个方面： 维修质量 配件质量 价格透明性 2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2) 服务品牌的功能定位 海马服务品牌定位为: 一个“专业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。 2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3) 服务品牌的价格定位 品牌的价格定位： 服务价格略低于同类竞争车型的价格。 2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4) 服务品牌的价值主张 价值主张：“捍卫汽车价值”。 2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5) 服务品牌的价值主张 海马汽车通过 1)完善的车辆保养方案 2)严格的