DB32 T538-2016 江苏省住宅物业管理服务标准.pdf

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DB32/T538-2002 江苏省住宅物业管理服务标准 1 范围 本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。 本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修 改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些 文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 《房屋修缮范围和标准》( 行)城乡建设环境保护部城住字[1984]677 号 《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会 (2000 )公告 17 号 《住宅室内装饰装修管理办法》建设部 110 号令 3 总则 通过分类分项分级,具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准,体现“质价相符”和 “明明白 白”消费,规范物业管理服务行为,保护双方当事人的合法权益,促进物业管理行业的健康发展。 本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据,同时作为规范服务行为的标准,物 业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择,在委托管理合同中具体约定执行。 4.公共服务 4.1 接待 佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主 (使用人)一 同仁;接 待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心 细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录A,服务忌语附录B。 对业主 (使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等 事项,征求业主 (使用人)的意见。 4.1.1 值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 4.1.2 服务时限 4.1.2.1 一级 急修(如:自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项 目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部 《房屋修缮范 围和标准( 行)》等确定(下同)。服务2 小时内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施, 并对业主 (使用人)做出合理解释,做出限时承诺;小修 7 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承 诺。 4.1.2.2 二级 急修服务 1 小时内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主 (使用人)做出合 理解释,做出限时承诺。小修 5 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日 和休息时 顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受5 日限制)。 4.1.2.3 三级 急修服务45 分钟内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主 (使用人)做出合 理解释,做出限时承诺。小修 3 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日 和休息时 顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受3 日限制)。 4.1.2.4 四级 急修服务30 分钟内到位,12 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主 (使用人)做出合 理解释,做出限时承诺。小修原则上 2 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以 1 页 共 24 页 节假日和休息时 顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2 日限制)。 4.1.2.5 五级 急修服务 15 分钟内到位,8 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主 (使用人)做出合 理解释,做出限时承诺。小修 2 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日 和休息时 顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2 日限制)。 4.2 房屋、共用设施、设备维护与管理 4.2.1 巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1 次,掌握房屋设施设备 完损状况,对完损程度做出评价; 每半年检查巡 1 次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主 或业主委员会的委托,组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡 ,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年 检查清除1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等; 每日巡 1 次小区楼房单元门、楼梯 通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋 季对共用部位

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