销售管理实务配套课件 作者 蔡瑞林 销管09.pptVIP

任务九 客户关系管理 任务9.1 客户关系管理概述 任务9.2 客户的商业价值分析 任务9.3 客户档案管理 任务9.4 客户信用管理 任务九 客户关系管理 学习目标： ◆丰富知识： 正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义； 理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义; 了解客户档案、客户数据库等理论知识； 掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。 ◆提高技能： 能够针对具体产品初步剖析客户需求结构； 能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策略； 能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径和方法； 能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。 ◆优化态度： 围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念； 正确认识客户关系管理在企业的应用； 加强信用风险的评估和控制意识。 任务九 客户关系管理 9.1 客户关系管理概述 销售管理挑战： 成都A酒店是一家四星级酒店，自2005年开业以来，在激烈的市场竞争中，一直注重品牌经营，以高雅的环境和充满人情味的服务赢得了中外宾客的一致好评。近年来，成都“最佳旅游城市”的旅游潜力正日渐凸现，除了“香格里拉”、“凯宾斯基”、“喜来登”等高星级酒店大张旗鼓进驻成都外，“快捷假日”、“7天连锁”、“爱维”、“巴国布衣”经济型酒店也正在成都强兵布阵。成都逐