浅谈呼叫中心“微课程体系”的建设与应用.docVIP

浅谈呼叫中心“微课程体系”的建设与应用 　　对呼叫中心而言，高素质的客户服务工作人员是企业宝贵的财富，他们的素质在很大程度上决定着呼叫中心的整体服务水准，故此呼叫中心一线客服工作人员（以下简称“客服人员”）的培训工作可谓任务艰巨，而呼叫中心运营的特点和行业知识更新不及时等内外部因素又给客服人员的培训工作带来了巨大的困难和挑战，因此呼叫中心需要结合具体的工作环境来不断创新培训的方法和模式、不断完善适应运营实际的培训体系，以此促进呼叫中心服务素质、运营业绩的提升。 　　笔者所在广东移动江门客服中心（以下简称“本中心”、“中心”）是公司的电话客户服务部门，具备呼叫中心的一般特点。为突破中心客服人员培训工作瓶颈，在过去的一年中我们充分调动内外部资源，开展了“微课程体系”的建设和应用探讨工作，并取得了初步的工作成效。下面将简单谈一谈具体操作过程中的一些感受。 　　一、为什么要建设和应用“微课程体系” 　　（一）培训工作存在瓶颈 　　1、培训内容有待优化 　　客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。 　　针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训