邵兵家2010客户关系管理第2版--无密码创新.ppt

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 客户关系管理邵 兵 家 教授 博士 博导 客户关系管理 课程背景 课程目标 主要内容 学习方法 教材与教参 授课时间 教师介绍 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理提出的背景 客户关系管理提出的背景 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理课程的目标 从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 课 程 内 容 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 课 程 内 容 第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 教 材 参考书 授课