服务营销123摘要.docVIP

第一章 服务是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所有权转移的活动。 市场营销理念的演进：产品导向 顾客导向 市场导向 关系导向 服务导向 顾客导向----市场营销观念--大市场营销观念--顾客满意营销观念 市场驱动型企业特征: 企业坚持“一套流程、信念和价值观念”并将它们贯穿于所有部门和活动之中。企业强调对市场进行预测，接受给定的市场结构和行为，并在所限定的范围内展开经营活动 。 驱动市场型企业特征:企业从关注市场需求开始，通过仔细的市场调研，明确顾客的要求，针对特定的细分市场开发出相应的产品与服务。企业强调提前洞察潜在的顾客需求和创造新的市场 。 服务的特征:服务的利它性,服务的交易性,服务的无形性（不可感知性 intangibility）,不可分离性（inseparability）.差异性（heterogeneity）,不可贮存性（perishability）,缺乏所有权（absence ownership） 服务的无形性（不可感知性 intangibility）: 可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。 不可分离性