电子化客户关系营销精要.pptVIP

（一）客户关系营销的演进历史与消费符号化 客户关系营销由来已久，在工业经济尚不发达的社会中人们就已经体验到客户关系营销。随着经济的不断发展，人们越来越希望企业能够为消费者提供个性化的商品。网络的出现和技术的进步使得这种想法成为现实。 现在，企业可以利用先进的计算机技术和管理技术生产出多样化的小批量产品。可以说，消费符号化是网络社会中最主要的特征，它推动了客户关系营销的新发展。 (二)关系营销的产生与发展 从20世纪70年代起，在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。 可以看到 ，关系营销是这种营销观的中心和主导。在这里，企业要想比竞争者更有效地使顾客满意，同时维护与增进消费者和社会福利的目标，就必须和方方面面的利益团体建立起来长期而稳定的关系。这就是关系营销产生的大背景。 所谓关系营销，是指通过建立、增进与客户及其利益相关人的关系，提供可信赖的服务，建立起一种长期稳定的、相互信任